Información para compañías aéreas

El transporte aéreo, por su propia naturaleza, trasciende de las fronteras nacionales lo que ha determinado que aspectos esenciales de su regulación se establezcan en normativa internacional y de la Unión Europea.  En concreto, los derechos de los pasajeros se recogen en los siguientes Reglamentos Europeos:

• Reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
• Reglamento (CE) nº 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004 , cada Estado Miembro de la UE designará a un organismo responsable de la supervisión del cumplimiento del Reglamento para los vuelos en los que dicho Estado es competente.

En el caso de España, la autoridad encargada de velar por el cumplimiento de los Reglamentos indicados arriba, es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)

Pinche aquí. para conocer toda la normativa relacionada sobre Derechos de los Pasajeros del Transporte Aéreo


En caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, el Reglamento (CE) nº 261/2004 establece para las compañías aéreas la obligación de entregar un folleto a cada pasajero afectado con un resumen de sus derechos en materia de compensación y asistencia. En este enlace encontrará un modelo de folleto de derechos de los pasajeros.

 

Procedimiento de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo. 

Datos de identificación para la tramitación electrónica del procedimiento

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Se publicó en el Boletín Oficial del Estado (BOE) con fecha 17/03/2022 la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.

Desde la entrada en vigor de la Orden, AESA ha adaptado su funcionamiento y procedimientos con el fin de poder ser acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo.

El Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana (MITMA) ha publicado en el BOE del día 10/05/2023 la resolución que acredita a la Agencia como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito del transporte aéreo.

Teniendo en cuenta la Disposición final tercera “Entrada en vigor y aplicabilidad” de la Orden Ministerial TMA/201/2022, el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios del transporte aéreo es aplicable a los incidentes ocurridos a partir del día 02/06/2023 incluido.
 

Este procedimiento es para las compañías aéreas, de aceptación obligatoria y resultado vinculante, sin perjuicio de su derecho a impugnar la decisión de la Agencia ante el juzgado competente.

Las compañías aéreas, los gestores aeroportuarios y el resto de los sujetos previstos en el artículo 14.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, están obligados a relacionarse con la Agencia a través de medios electrónicos para la realización de cualquier trámite de este procedimiento.

Las compañías aéreas que operen en España, así como los gestores de aeropuertos españoles en los que se realicen operaciones de transporte aéreo de pasajeros, en los diez días siguientes a la entrada en vigor de esta orden, deberán facilitar a la Agencia los datos de identificación y cualquier otro necesario para la tramitación electrónica de los procedimientos de reclamación previstos en esta norma. Haga clic aquí para ver los datos que deben proporcionar las compañías aéreas.

Obligaciones de las compañías aéreas a los pasajeros

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Las obligaciones que adquieren las compañías aéreas de informar a los pasajeros desde el 02/06/2023 son las siguientes:

• Informarán a los pasajeros sobre la posibilidad de recurrir ante la Agencia, al sistema arbitral de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, según corresponda, en los términos previstos en el artículo 40.2 de la  Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
• Cuando la resolución de la reclamación previa no sea totalmente satisfactoria para el pasajero, o en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación previa, si ésta no hubiera sido contestada, las compañías aéreas deberán informar al pasajero de la posibilidad de recurrir, para la resolución del conflicto, ante la Agencia, como entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de transporte aéreo, en aplicación de lo previsto en el artículo 40.3 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
• informarán al pasajero que es causa de inadmisión de la reclamación ante la Agencia su presentación una vez haya transcurrido el plazo de un año desde la presentación de la reclamación previa; así como, del carácter vinculante para la compañía aérea de la decisión que adopte la Agencia. La información incluirá la dirección de la página web de la Agencia
• Además, en el caso de que la compañía aérea o gestor aeroportuario estén adheridos al sistema arbitral de consumo o al sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad, según corresponda, informarán de tal circunstancia al pasajero, así como de la posibilidad de éste de recurrir a dicho sistema para resolver el conflicto y de la dirección de la página web de la institución.
• Las compañías aéreas y gestores aeroportuarios, en su página web y en los departamentos y servicios de atención al cliente, incluidos los mostradores de venta y atención al cliente de las compañías aéreas en los aeropuertos, pondrán a disposición de los pasajeros, al menos en castellano, un formulario de reclamación previa que contenga los campos previstos en el formulario adoptado al efecto por la Agencia. Las compañías aéreas y gestores aeroportuarios podrán completar dichos formularios para recabar otra información que estimen necesaria para facilitar la tramitación de la reclamación.