Derechos de los pasajeros
Retrasos
De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004 un vuelo sufre un retraso si su hora de salida efectiva se ve diferida con respecto a la hora de salida prevista en más de dos horas o llega al destino final tres o más horas después de la hora de llegada prevista y ello sin que se haya cambiado previamente la programación del vuelo.
Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:
Derecho de Información
Los pasajeros tienen derecho a la información, para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado, solicítelo a la compañía aérea. La información que debe contener dicho folleto será similar a esta.
Derecho de atención
- Comida y bebida suficiente
- Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
- Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero
- Transporte entre el Aeropuerto y el lugar de alojamiento
Los pasajeros tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo (ver condiciones en tabla de abajo), es decir, la aerolínea tiene que ofrecer y proporcionar:
No olvide que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea.
El derecho de atención en el caso de retraso de un vuelo está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo:
| Distancia del vuelo | Derecho a atención si el retraso en la salida es mayor de |
|---|---|
| Hasta 1.500 km | 2 horas |
| Todo vuelo intra-comunitario de mas de 1.500 km y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km | 3 horas |
| Más de 3.500 km | 4 horas |
Derecho de reembolso
Si el retraso es de cinco horas o más, y el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.
Cuando proceda, le corresponde además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero)
Recuerda que, en el caso de elegir el reembolso , al no llegar al destino con mas de 3horas de retraso, el pasajero no generará el derecho a compensación recogido en la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10
Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en la llegada son:
Derecho de compensación
Cuando el pasajero llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación (de acuerdo con lo establecido en la sentencia de fecha 23 de Octubre de 2012, del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Además, debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar el retraso.
Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.
Circunstancias extraordinarias
- Inestabilidad política en el país de Origen/Destino
- Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
- Riesgos para la seguridad.
- Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
- Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004 casos que pueden considerarse como circunstancias extraordinarias son los siguientes posibles incidentes:
Todas estas posibles circunstancias extraordinarias han de estar debidamente justificadas para poder considerarlas como tal.
Las sucesivas sentencias del Tribunal de Justicia Europeo crean jurisprudencia y carácter vinculante en los países miembros de la Unión Europea. Es por ello, que además del Reglamento (CE) 261/2004 han de considerarse estas sentencias a la hora de determinar qué incidentes han de ser considerados como circunstancias extraordinarias y cuáles no. Unos ejemplos de estas sentencias son las siguientes:
| SENTENCIA | CIRCUSTANCIA EXTRAORDINARIA |
|---|---|
| C-315/15 Pesková and Peska | La colisión entre una aeronave y un ave constituye una circunstancia extraordinaria que puede eximir al transportista de su obligación de compensar a los pasajeros. |
| C-195/17 Krusemann y otros | Las huelgas del personal propio de la compañía no pueden considerarse como circunstancias extraordinarias |
| C-549/07 Wallentin-Hermann | Las únicas averías que pueden considerarse como circunstancias extraordinarias son las averías debidas a los impactos de los pájaros, a FOD (Foreign Object Debris) en pistas y las detectadas por el fabricante y que afectan a toda la flota de aeronaves |
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea, en el tramite de resolución de la reclamación correspondiente, valorará la aceptación o no de la existencia de circunstancia extraordinaria en el caso estudiado.
¿Cómo poner una reclamación ante AESA?
Si quiere poner una reclamación por un cambio de clase puede consultar aquí, si su vuelo entra en el ámbito de aplicación del Reglamento 261/2004 y si AESA es la autoridad competente para resolver su reclamación.
Si su vuelo es anterior al 01/06/2023 incluido pinche aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.
Si su vuelo es posterior al 02/06/2023 incluido pinche aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.
¿En qué vuelos aplica el Reglamento 261/2004?
- Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
- Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria ( de la Unión Europea)
- Salen de un Aeropuerto situado en el territorio español a cualquier destino
- Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto situado en el territorio español, cuando la compañía aérea sea comunitaria ( de la Unión Europea)
Los derechos de pasajeros están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004. El Reglamento 261/2004 regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso y cambio de clase.
El Reglamento es aplicable a todos los vuelos que:
En concreto La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es competente de velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento (CE) 261/2004 en los vuelos que:
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea no puede actuar, cuando la compañía aérea operadora del vuelo no es de la Unión Europea y el vuelo en el que se produjo el incidente parta de un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea; en consecuencia, la vulneración de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los Convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.
Recuerda que el Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. En cambio, el reglamento aplicará a los billetes obtenidos con los programas de puntos que ofrecen las compañías aéreas.
Pincha aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.
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