Procedimientos para reclamar

Procedimiento para reclamar ante AESA por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo para vuelos posteriores al 02/06/2023 incluido (resolución alternativa de litigios)

    AVISO: Los plazos de resolución de las reclamaciones se están viendo demorados debido al elevado número de reclamaciones recibidas en AESA como consecuencia de varios incidentes con especial afección en retrasos y cancelaciones de vuelos. Desde AESA se está trabajando para restablecer los plazos habituales de tramitación.

    Presentación de reclamaciones mediante el procedimiento de resolución alternativa de litigios (RAL) de los usuarios de transporte aéreo en el ámbito de los reglamentos:

    • Reglamento (CE) nº 261/2004 y referidas a denegaciones de embarque, grandes retrasos, cancelaciones y cambio de clase.
    • Reglamento (CE) nº 1107/2006 y referidas a los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

    Podrán recurrir a este procedimiento los pasajeros independientemente de su nacionalidad que partan de:

    • un aeropuerto situado en territorio español; o,
    • un aeropuerto situado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, con destino a otro situado en territorio español, cuando participe en la operación de transporte una compañía aérea comunitaria.

    La presentación de una reclamación utilizando la resolución alternativa de litigios le evitará tener que acudir a un proceso judicial para hacer valer sus derechos contenidos en estos Reglamentos.

    El procedimiento de resolución alternativa de litigios no será un requisito previo al acceso a los tribunales de justicia, sino una opción más rápida y totalmente gratuita que se ofrece a los usuarios del transporte aéreo para resolver este tipo de conflictos con las compañías aéreas y si no está satisfecho con el procedimiento podrá retirarse en cualquier momento y finalmente acudir a los tribunales, si así lo considera.

    Tenga en cuenta que, si inicialmente acude a un proceso judicial, se inadmitirá a trámite su reclamación en AESA

    La decisión que dicte AESA como resultado del procedimiento de resolución alternativa de litigios, será de resultado vinculante para las compañías aéreas. Si pasado el plazo de 1 mes concedido a la compañía para cumplir con la decisión de AESA, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, el pasajero podrá instar su ejecución ante el juzgado competente. Del mismo modo si finaliza el procedimiento y el pasajero no está satisfecho con la decisión emitida por AESA, como no es vinculante para él podrá acudir a los tribunales en este caso a ejercer sus derechos.

    Consulte a continuación:

    Si es para otra consulta que no está contemplada en la página puede solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Qué se puede reclamar mediante la resolución alternativa de litigios

    Usted podrá reclamar mediante la resolución alternativa de litigios si su vuelo tiene fecha 02/06/2023 o posterior y ha sufrido alguno de los siguientes incidentes:

    • vuelo cancelado;
    • vuelo retrasado 3 o más horas;
    • vuelo adelantado más de una hora;
    • denegación injustificada del embarque;
    • cambio de clase; o,
    • incidentes que afecten a los derechos de las personas con movilidad reducida (PMR).

    No son reclamables mediante la resolución alternativa de litigios ante AESA:

    • Reclamaciones sobre otros derechos o incidentes distintos de los mencionados anteriormente tales como reclamaciones sobre equipajes, calidad del servicio, contrato de transporte y sus cláusulas, daños y perjuicios, tarifas y tasas, prácticas comerciales, agencias de viaje, viajes combinados, protección de datos, y aquellas en las que el vuelo opera normalmente pero el pasajero decide no volar. Puede encontrar información de utilidad acerca de cómo debe reclamar en estos casos en: Otras Incidencias no relacionadas con cancelaciones y retrasos
    • Reclamaciones por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y derechos de las personas con movilidad reducida (PMR) en el transporte aéreo para vuelos anteriores al 01/06/2023 incluido. Para ello puede reclamar ante AESA utilizando la vía informativa
    • Tampoco son reclamables ante AESA los vuelos que:
      • tengan su primer punto de salida en otro país de la Unión Europea (UE); o,
      • tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada no esté en España; o,
      • tengan su primer punto de salida fuera de la UE y su último punto de llegada sí esté en España, pero no le transporte una compañía comunitaria;

    Si la resolución de la reclamación corresponde a otro estado miembro de la UE le recomendamos presentar su reclamación directamente ante la Autoridad designada en ese país. Para conocer el procedimiento a seguir pinche aquí;

    Si es para otra consulta que no está contemplada en la página puede solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

Cuándo reclamar mediante la resolución alternativa de litigios

    Si después de haberle reclamado a la compañía, considera que sus derechos como pasajero según los Reglamentos europeos (consulte aquí sus derechos) no han sido atendidos o ha transcurrido más de un mes desde que ha efectuado su reclamación sin haber obtenido respuesta de la compañía, podrá entonces presentar ante AESA su reclamación.

    Estos son los pasos:

    1. Debe empezar por realizar en primer lugar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo debe de hacer antes de transcurridos cinco años desde que ha ocurrido el incidente y por el medio designado por la compañía para su presentación (página web,  correo electrónico, etc.), a través de las hojas de reclamaciones de la propia compañía aérea, o en su defecto utilizando el formulario para reclamar ante una compañía aérea que AESA pone a disposición de todos los pasajeros. En la presentación de su reclamación tenga en cuenta que:
      • Puede utilizar medios electrónicos si la compañía dispone de ellos o bien por escrito dirigida a su departamento de atención al cliente. Puede consultar las direcciones en caso necesario en el Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
      • Es importante que conserve el billete y demás documentos utilizados. La reclamación debe ser clara, concisa y legible, y es importante consignar con precisión los datos que se le soliciten para identificarle a usted y el vuelo que ha sufrido el incidente (entre otros fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo).
    2. En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puede entonces presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.
    3. La reclamación ante AESA debe de presentarse antes de transcurrido un año desde que usted presentó su reclamación previa a la compañía aérea.

Dónde reclamar mediante la resolución alternativa de litigios

    Para presentar una reclamación ante AESA como entidad de resolución alternativa de litigios, puede hacerlo mediante:

    1. Presentación telemática: Accediendo a través del botón “Trámite online” que puede encontrar accediendo a la sede electrónica, pinchando posteriormente en “Nueva Solicitud con identificación electrónica” y accediendo mediante Certificado digital o DNI electrónico, Clave permanente, Ciudadanos UE y sistema e4F para personas extranjeras que no disponen de Cl@ve previo registro.

    Para ello los usuarios deberán disponer de alguno de los sistemas de identificación y firma admitidos por:

    • La Administración General del Estado, en particular sistemas basados en certificados electrónicos reconocidos como Certificado digital o DNI electrónico, Clave permanente, Ciudadanos UE. 
      Los usuarios podrán consultar los navegadores compatibles, así como los sistemas de identificación y firma electrónica admitidos en: 

    https://sede.seguridadaerea.gob.es/sede-aesa/informacion-general/identificacion-y-firma

    • AESA para personas extranjeras que no disponen de Cl@ve previo registro, el sistema el sistema de claves concertadas E4F. Las claves E4F caducan al año de haber sido obtenidas y le llegará un email al interesado recordándole que, para poder seguir utilizándolas debe de proceder a su renovación. Más información y como solicitarlo en: 

    https://sede.seguridadaerea.gob.es/sede-aesa/contenido/claves-concertadas-e4f-esignature-foreigners

    En caso de que no consiga utilizar su certificado, el usuario puede empezar comprobando de forma práctica, la validez de su certificado digital / DNIe y la posibilidad de utilizarlo en su equipo mediante el siguiente enlace (p.ej. para determinar que el certificado del usuario no está caducado o revocado):

    Si el resultado de estas pruebas es positivo, pero no consigue presentar su reclamación puede contactar con el buzón CAU (cau.aesa@seguridadaerea.es) adjuntando el PDF con el resultado del test anterior.

    En el siguiente enlace puede ver como obtener un certificado digital de persona física de la FNMT mediante video identificación, de manera presencial o con su DNIe:

    https://www.sede.fnmt.gob.es/certificados/persona-fisica

    La tramitación telemática o íntegramente electrónica es la que se realiza sin necesidad de impresión de documentos o firmas manuales y se tramita íntegramente en la sede electrónica de AESA. Este es el sistema recomendado para una tramitación más rápida de su reclamación.

    Este modo de tramitación es la única vía de presentación de reclamaciones para representantes de pasajeros que no sean personas físicas o actúen en el ejercicio de una actividad profesional: entidades, asociaciones de consumidores, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones.

    ATENCIÓN: El sistema Cl@ve PIN no permite la presentación de reclamaciones en sede electrónica ni presentación de alegaciones en los trámites de audiencia ya que este sistema no permite firma, por lo que no se podrá finalizar la presentación de la reclamación íntegramente en la sede y será necesario su posterior impresión y envío por correo. Sin embargo, al permitir Cl@ve PIN una identificación válida, sí que se permitirá mediante este sistema el acceso al expediente y recepción de notificaciones.
     

    1. Presentación semipresencial: Accediendo a través del botón “Trámite online” que puede encontrar accediendo a la sede electrónica y pinchando posteriormente en “Nueva Solicitud sin identificación electrónica” que sin necesidad de los medios antes indicados le permitirá la introducción telemática de su reclamación para su posterior impresión, firma manual y su presentación presencial en los lugares previstos en el apartado siguiente.

    AVISO: En caso de no llegar a la pantalla final de presentación de la reclamación se perderá el borrador con los datos y documentos que haya subido. Del mismo modo si no se descarga el formulario de reclamación antes de finalizar la presentación para su firma, no podrá recuperarlo.

    En este caso en un plazo de 10 días desde la fecha de carga telemática de la solicitud debe remitir el citado documento firmado a AESA, en caso contrario la reclamación se dará por no presentada.

    Esta vía es la recomendada para aquellos pasajeros que no disponen de certificado digital ya que permite una tramitación más rápida que la presentación íntegramente presencial descrita en el apartado siguiente.

    El modo de tramitación semipresencial está solamente disponible para pasajeros o sus representantes con la condición de personas físicas que no actúen en el ejercicio de su actividad profesional, no estando disponible este modo de presentación para entidades, asociaciones de consumidores, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones.

    Las reclamaciones que se hayan presentado de manera semipresencial no se verán en “Mis Solicitudes” hasta que no llegue el formulario firmado a AESA. Esto quiere decir que, si un pasajero sube la reclamación sin identificación electrónica, antes de que llegue el formulario firmado a AESA, si entra en “Mis solicitudes”, no podrá consultar la reclamación que ha generado con el código ANON.

    Así, el pasajero o su representante solamente verán si entra en “Mis solicitudes” la reclamación presentada mediante trámite semipresencial cuando haya llegado el formulario firmado a AESA, se haya introducido la fecha de registro en la aplicación interna de la Agencia y la reclamación tenga asignado un número de expediente definitivo.

    1. Presentación presencial (en papel): Deberá remitir a la dirección:

      Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Derechos de los Pasajeros. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid,

    Presentando en:

    1. En el registro de:

    a) AESA;

    b) Organismos de la AGE;

    c) Organismos de las CCAA;

    d) Organismos de las Administraciones Locales;

    e) Universidades públicas;

    f) Otras entidades del sector público institucional;

    2. En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca;

    3. En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero;

    4. En las oficinas de asistencia en materia de registros; y

    5. En la plataforma de Resolución de litigios en línea de la Unión Europea (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

    Adjuntando la siguiente documentación:

    1. El formulario para reclamar ante AESA, que puede descargase accediendo a la sede electrónica y pinchando en el botón “Descargar Documentos” al final de este apartado, correctamente rellenado y firmado;
    2. Copia de su documento de identidad y la de los pasajeros en su caso representados junto con las acreditaciones de representación correspondientes (autorización firmada o libro de familia en el caso de menores de edad).
    3. Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto. (Reclamación interpuesta más respuesta de la compañía en caso de haberla recibido y en caso contrario indicación de que no la ha recibido);
    4. Una copia de su billete de avión o tarjeta de embarque y demás documentación de interés;
    5. Si reclama gastos deben de estar soportados por copia de las facturas de comidas y bebidas reclamadas en función del tiempo de espera; factura del hotel, en caso de que hubiese sido necesario pernoctar una o varias noches, y en su caso las facturas de transporte entre el aeropuerto donde tuvo lugar el incidente y el lugar de alojamiento; así como copia de las facturas de llamadas telefónicas o correos electrónicos reclamadas;
    6. Copia del billete de transporte en caso de haber adquirido por su cuenta un transporte alternativo en el que figure el coste del mismo.

    El modo de tramitación presencial está solamente disponible para pasajeros o sus representantes con la condición de personas físicas que no actúen en el ejercicio de su actividad profesional, no estando disponible este modo de presentación para entidades, asociaciones de consumidores, personas físicas en representación de personas jurídicas y profesionales en el ejercicio de sus funciones.

    En el caso de que una misma reclamación se reciba en AESA por más de una vía, se tramitará únicamente la primera de ellas recibida en AESA, inadmitiendo las posteriores.

Documentación Requerida

    Formulario de Reclamación, Reclamación previa a la compañía aérea, documentos de identidad de todos los pasajeros, acreditación de representantes en su caso, documentación relacionada con el contrato de transporte (billetes, tarjetas de embarque, etc..) y facturas de gastos en su caso.

Acceso al Estado de una reclamación

    El pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación utilizando alguno de los siguientes medios de identificación electrónica: Certificado digital o DNI electrónico, Claves PIN, Clave permanente y Ciudadanos UE y sistema e4F

    Para ello deberá acceder al enlace que se encuentra a continuación

    Acceso a consulta estado de tramitación

     

     

Actuación de AESA

    Tras presentar una reclamación ante AESA mediante el procedimiento de resolución alternativa de litigios, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y abrirá un trámite de audiencia a la compañía aérea reclamada que está obligada a participar solicitando información sobre los hechos, dará trámite de audiencia al pasajero, recabará la información adicional necesaria y examinará si la compañía aérea ha cumplido o no con lo dispuesto en los Reglamentos Europeos.

    Una vez analizado, AESA remitirá, al solicitante y a la compañía aérea, dentro del plazo de 90 a 180 días desde la recepción completa de su reclamación, una decisión sobre la misma, destacándole cuáles son sus derechos.

    Se podrá prorrogar el plazo de 90 días naturales por el tiempo imprescindible para resolver cuando concurra especial complejidad en la controversia. El inicio del plazo se computará desde la presentación en AESA de la documentación completa que permita tramitar la reclamación (en caso de requerirse subsanación desde la presentación de la documentación subsanada). Para el cómputo de plazos se debe tener en cuenta que los trámites de audiencia y pruebas suspenden en todo caso el plazo de AESA para resolver.

    El resultado de la decisión es vinculante para las compañías aéreas. Si pasado el plazo de 1 mes concedido a la compañía para cumplir con la decisión de AESA, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, este podrá instar su ejecución ante el juzgado competente. Del mismo modo si finaliza el procedimiento y el pasajero no está satisfecho con la decisión emitida por AESA, como no es vinculante para él podrá acudir a los tribunales en este caso a ejercer sus derechos.

     

Efectos del silencio administrativo (según la forma de inicio)

    Desestimatorio

Plazo de presentación

    El pasajero podrá presentar su reclamación ante AESA en el plazo máximo de un año desde la presentación de la reclamación previa a la compañía.

    Le recordamos que con carácter previo a la presentación en AESA, el pasajero deberá presentar una reclamación previa ante la compañía responsable del incumplimiento que origina la reclamación. El plazo para presentar la reclamación previa a la compañía es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente.

    La compañía estará obligada a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación. Si transcurrido un mes no recibe respuesta o esta no le satisface podrá presentar su reclamación ante AESA, en todo caso antes de que transcurra un año desde la presentación de la reclamación previa a la compañía.

Recursos posibles

    La decisión de la Directora de la Agencia es vinculante para la compañía aérea que está obligada, en caso de estimación total o parcial de la reclamación, a darle cumplimiento y a remitir a la Agencia el justificante que lo acredite tan pronto como se produzca, indicando si ha impugnado la decisión ante el juzgado competente.

    Si en el plazo de un mes desde la fecha de notificación de la decisión, la compañía aérea no la hubiera atendido, y con independencia de que ésta se haya impugnado, el pasajero podrá instar su ejecución mediante la presentación de una demanda ejecutiva ante el juzgado competente. La propia decisión se considera ya debidamente certificada por AESA pudiendo las partes comprobar su autenticidad cotejando las copias mediante el Código Seguro de Verificación (CSV, conjunto de caracteres que identifican de forma única cualquiera de los documentos emitidos electrónicamente por AESA) que se incluye en la propia decisión, utilizando para ello la sede electrónica de AESA (https://sede.seguridadaerea.gob.es/CID/).

    La decisión de la Directora de la Agencia no es vinculante para el pasajero que, en todo caso, podrá ejercer las acciones civiles que tenga frente a la compañía aérea.

     

     

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