Información para compañías aéreas

Normativa aplicable

El transporte aéreo se rige por normativa internacional y de la Unión Europea.
Los derechos de los pasajeros están recogidos principalmente en:

• Reglamento (CE) 261/2004: compensación y asistencia en casos de denegación de embarque, cancelaciones y grandes retrasos.
• Reglamento (CE) 1107/2006: derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida (PMR).

Cada Estado miembro debe designar una autoridad responsable de supervisar estos Reglamentos.

En España, la autoridad designada es AESA.

Información obligatoria a los pasajeros

En caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, las compañías aéreas deben entregar a cada pasajero un folleto informativo con un resumen de sus derechos.
AESA ofrece un modelo de folleto descargable.

Resolución alternativa de litigios (RAL)

(Procedimiento aplicable desde el 02/06/2023)

• Marco legal
  • Orden TMA/201/2022 regula el procedimiento RAL.
  • ​El 10/05/2023, MITMA acreditó a AESA como entidad de resolución alternativa de litigios.
  • Se aplica a incidentes ocurridos a partir del 02/06/2023.
• Carácter del procedimiento
  • Para las compañías aéreas, el procedimiento RAL es obligatorio y su resultado es vinculante.
  • Las compañías pueden impugnar la decisión ante los juzgados.
  • Si el pasajero ya ha iniciado un proceso judicial, AESA no admite la reclamación.
• Comunicación electrónica obligatoria

Las compañías aéreas, gestores aeroportuarios y el resto de sujetos del art. 14.2 de la Ley 39/2015 deben comunicarse exclusivamente por medios electrónicos con AESA durante todo el procedimiento.

Las compañías y gestores deberán facilitar a AESA, en los 10 días siguientes a la entrada en vigor, sus datos de identificación para tramitar reclamaciones por vía electrónica.

Obligaciones de las compañías aéreas

A partir del 02/06/2023, las compañías deben cumplir ciertas obligaciones. Las compañías deben informar a los pasajeros de:

1. Opciones para resolver conflictos

Debes informar sobre la posibilidad de recurrir a:

• AESA (procedimiento RAL),
• el sistema arbitral de consumo,
• el sistema arbitral en materia de igualdad/discapacidad,
• cuando corresponda (art. 40.2 de la Ley 7/2017).

2. Qué hacer tras la reclamación previa

Si la resolución de la reclamación previa no satisface al pasajero, o si no se ha contestado en un mes, la compañía debe informar de que puede recurrir ante AESA (art. 40.3 de la Ley 7/2017).

3. Plazos y efectos

La compañía debe informar de que:

• la reclamación ante AESA será inadmitida si se presenta más de un año después de la reclamación previa,
• la decisión de AESA es vinculante para la compañía.

4. Otros sistemas de resolución

Si la compañía o el gestor está adherido a algún sistema arbitral, deberá informarlo e indicar la web correspondiente.

5. Formularios obligatorios

Las compañías y gestores deben ofrecer al pasajero, al menos en castellano:

• un formulario de reclamación previa,
• con los campos incluidos en el formulario oficial adoptado por AESA.

Pueden añadir información adicional si lo consideran útil.

Portal para compañías aéreas - Gestión de reclamaciones

Las compañías que operan vuelos bajo competencia de AESA tienen un portal específico para gestionar reclamaciones RAL.

Acceso

• Compañías con CIF español: acceden mediante Cl@ve.
• Compañías sin CIF español: deben registrarse en el sistema e4F para obtener credenciales.

Ayuda:

Una vez identificada en el portal de compañías, la compañía puede ayudarse de estas guías para realizar el seguimiento de las reclamaciones:

• Guía rápida para compañías (español).
• Quick Guide for the Use of the Airline Portal (english).