Información para gestores aeroportuarios

Normativa aplicable

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El transporte aéreo se regula principalmente por normas europeas. Los derechos de los pasajeros están recogidos en:

• Reglamento (CE) nº 261/2004: compensación y asistencia por denegación de embarque, cancelaciones y grandes retrasos.
• Reglamento (CE) nº 1107/2006: derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida (PMR).

Cada país de la UE debe nombrar una autoridad para supervisar estos Reglamentos.
En España, esta autoridad es AESA.
 

Procedimiento de resolución alternativa de litigios (RAL)

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(Aplicable a incidentes ocurridos a partir del 02/06/2023)

• Marco legal
  • Orden TMA/201/2022 regula el procedimiento RAL.
  • El 10/05/2023, el MITMA acreditó a AESA como entidad de resolución alternativa de litigios.
  • El procedimiento se aplica a incidentes ocurridos desde el 02/06/2023 incluido.
• Participación de los gestores aeroportuarios
  • Para los gestores aeroportuarios adheridos al sistema, el RAL es obligatorio, pero la decisión no es vinculante para ellos.
  • Para el resto de gestores, la participación es voluntaria y el resultado también no vinculante.
• Obligación de relación electrónica

Tanto compañías aéreas como gestores aeroportuarios están obligados a comunicarse con AESA exclusivamente por medios electrónicos durante todo el procedimiento (según la Ley 39/2015).

Además, en los 10 días siguientes a la entrada en vigor de la orden, deben facilitar a AESA sus datos de identificación y cualquier información necesaria para tramitar reclamaciones electrónicamente.

Obligaciones de información de los gestores aeroportuarios

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Los gestores deben informar a los pasajeros sobre lo siguiente:

1. Opciones para resolver conflictos

Deben informar sobre la posibilidad de acudir:

• a AESA (procedimiento RAL),
• al sistema arbitral de consumo,
• al sistema arbitral en materia de igualdad/discapacidad, según corresponda (art. 40.2 de la Ley 7/2017).

 

2. Tras la reclamación previa

Aunque las obligaciones del punto 2 afectan especialmente a las compañías aéreas, los gestores también deben asegurarse de que el pasajero conoce que:

• Si la reclamación previa no se resuelve satisfactoriamente, o
• Si han pasado más de 1 mes sin respuesta, el pasajero puede acudir a AESA (art. 40.3 de la Ley 7/2017).

3. Plazos y efectos

Deben informar al pasajero de que:

• Si presenta la reclamación ante AESA pasado 1 año desde la reclamación previa, será inadmitida.
• La decisión de AESA es vinculante para la compañía aérea, aunque no para el gestor aeroportuario.

 

4. Adhesión a sistemas arbitrales

Si el gestor está adherido a algún sistema arbitral (consumo o discapacidad), deberá:

• informar al pasajero de ello,
• indicar que puede usar ese sistema para resolver su conflicto,
• facilitar el enlace a la web correspondiente. 

 

5. Formularios obligatorios

Los gestores, al igual que las compañías aéreas, deben poner a disposición del pasajero:

• un formulario de reclamación previa,
• disponible en su página web y en sus servicios de atención al cliente,
• al menos en castellano,
• con los campos obligatorios establecidos por AESA.