Preguntas frecuentes

Si la solución ofrecida por la compañía no le satisface plenamente o la compañía aérea no procede de acuerdo con lo establecido en el informe emitido por AESA, usted puede acudir a los tribunales de justicia interponiendo una demanda contra la compañía aérea. El informe emitido por AESA le será de gran utilidad.

Puede conocer el estado de su reclamación a través de la sede electrónica pinchando en el siguiente enlace, indicando su número de reclamación y el email que indicó en la reclamación:

Conocer el estado de mi reclamación

También puede llamar al siguiente teléfono, en horario de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10.

Tras presentar una reclamación ante AESA, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004  o del Reglamento (CE) 1107/2006 y solicitará a la compañía aérea/gestor aeroportuario información sobre los hechos, recabará la información adicional necesaria y examinará si la compañía aérea/gestor ha cumplido o no con lo dispuesto en los Reglamentos Europeos.

Una vez analizado, AESA remitirá, al solicitante y a la compañías aérea/gestor, dentro del plazo de 90 días (o 120 días en determinados supuestos) desde la recepción de su reclamación, un informe sobre la misma, destacándole cuáles son sus derechos y, en su caso, los instrumentos necesarios para que éstos sean restituidos.

En el siguiente enlace, puede encontrar los derechos de los pasajeros según los Reglamentos Europeos 261/2004 y 1107/2006:

DERECHOS DE PASAJEROS

Si su vuelo parte de un Aeropuerto en de la Unión Europea distinto de España o llega a un Aeropuerto de la Unión Europea distinto de España procedente de un país no comunitario con compañía aérea comunitaria, deberá dirigir su reclamación a la Autoridad del país competente.

Puede consultar en el siguiente listado (https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf) de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación. Deberá enviar su reclamación a dicho organismo el cual es el responsable de tramitar su reclamación y darle una respuesta.

Si, en concreto, su vuelo tuvo origen en un aeropuerto alemán, holandés, irlandés, o italiano, podrá acceder directamente al formulario online de la autoridad competente a través de los siguientes enlaces:

Formulario Autoridad Alemana.

Formulario Autoridad Holandesa.

Formulario Autoridad Irlandesa.

Formulario Autoridad Italiana

No obstante, si usted desea que sea AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable, puede presentar la reclamación a AESA y procederemos a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente (siempre que se trate de un país de la UE).

Le recomendamos encarecidamente que dirija su reclamación directamente a la Autoridad competente ya que si presenta la reclamación en AESA los tiempos de tramitación incluirán una demora adicional de 90 a 120 días sobre los plazos fijados por la Autoridad Competente del país responsable. Asimismo, le rogamos NO presente la reclamación en AESA, si ya ha presentado usted la reclamación directamente ante la autoridad de otro país.

Antes de comprar un billete debemos asegurarnos de las condiciones que ofrece la tarifa que queremos adquirir, una vez que las condiciones pueden variar en caso de que necesitemos cambiar la fecha, la titularidad del billete o el reembolso en caso de cancelación. Debemos asegurarnos si nos permite realizar cambios o devoluciones.

En el caso de que nuestra tarifa nos permita cambios o devoluciones y la compañía no cumpla las condiciones de la tarifa contratada, se puede recurrir a los Tribunales de Justicia, ya que al tratarse de un asunto privado relativo a las condiciones de un contrato de transporte esa es la vía legal para hacer valer nuestros derechos.

Los problemas que puedan surgir con la Agencia de Viajes o Portal de Viajes con el que se haya contratado un servicio deben resolverse a través de las autoridades de Consumo o Turismo de la Comunidad Autónoma correspondiente.

Puede encontrar más información en el siguiente enlace:

https://www.mscbs.gob.es/servCiudadanos/consumo/home.htm

Hay compañías aéreas que recogen en las condiciones del contrato de transporte que el pasajero debe imprimir su tarjeta de embarque y estipulan ciertas cantidades a abonar por el pasajero en caso de no hacerlo así. En estos casos, si el pasajero no está de acuerdo con la decisión de la compañía o considera que, ya sea la cantidad recogida en el contrato o la cláusula pueda ser abusiva, deberá acudir a los tribunales de justicia para reclamar

No. Cuando un pasajero vuela desde fuera de la Unión Europea con una compañía que no es europea, el Reglamento sobre compensación y asistencia a los pasajeros que se le aplica es el que rige en el país en el que se ha producido el incidente o lo regulado en los Convenios internacionales.

En esos casos los pasajeros afectados tendrán que dirigirse a los servicios de reclamaciones de la referida compañía aérea.

Si la compañía aérea es Europea, independientemente del país de salida o de llegada (siempre que al menos uno de ellos sea de la UE), o si es una compañía no comunitaria pero parte de un aeropuerto de la UE, se aplicarán los derechos establecidos en el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo.

Los requisitos exigidos por la compañía sobre el equipaje de mano, han de estar incluidos en el contrato de transporte.

Si su equipaje transportado no cumple con dichos requisitos, deberá someterse a lo recogido en el contrato de transportes. Es responsabilidad del/de la pasajero/a, asegurarse de que su equipaje cumple con lo exigido por la compañía. 

En cuanto al equipaje facturado las compañías aéreas pueden establecer un suplemento opcional sobre el precio del billete. Aunque, en cualquier caso, el precio final de todos los servicios ofertados deberá figurar o indicarse antes de hacerse la compra final.

La empresa a través de la que has comprado el billete de avión, independientemente de que la reserva la hicieses online o de forma física en una agencia de viajes, está obligada a informar al pasajero adecuadamente, en tiempo y forma, de la identidad de la compañía aérea con la que va a volar. En caso de que no lo haga usted podrá reclamar a la compañía.

Si una vez efectuada la reserva se cambia la compañía aérea, la empresa a través de la cual has realizado dicha reserva debe adoptar inmediatamente y con independencia de la razón del cambio, todas las medidas apropiadas para asegurarse de que se informa cuanto antes a los pasajeros afectados.

En todos los casos, se informará a los pasajeros en el momento de facturación, y en caso de que no se requiera facturación para el vuelo de conexión se informará en el momento del embarque.

El pasajero para mayor tranquilidad podrá verificar, en el siguiente enlace, que la nueva compañía no está incluida en la lista de compañías que no pueden operar en la UE:

http://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban/index_es.htm