Procedimiento para reclamar ante AESA por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR en el transporte aéreo para vuelos posteriores al 02/06/2023 incluido (resolución alternativa de litigios)

Qué se puede reclamar

• Cancelación.
• Retraso de 3 o más horas.
• Vuelo adelantado más de una hora.
• Denegación de embarque sin motivo justificado.
• Cambio de clase (si te bajaron a una inferior).
• Problemas relacionados con los derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida (PMR).

Puedes usar este procedimiento si:

• Tu vuelo salió de un aeropuerto español, o
• Llegó a España desde fuera de la UE y al menos un tramo fue operado por una compañía aérea de la UE.

Qué no se puede reclamar

• Pérdida, daño o retraso de equipajes.
• Problemas de calidad del servicio, tarifas, tasas, contratos, viajes combinados, agencias de viaje, o protección de datos.
• Casos en los que el vuelo operó con normalidad pero decidiste no viajar.
• Vuelos anteriores al 1 de junio de 2023 (en ese caso se usa la vía informativa).
• Vuelos que:
  • Salen de otro país de la UE.
  • Salen de un tercer país y no llegan a España.
  • Salen de un tercer país y llegan a España, pero no los opera una compañía europea.

Si tu vuelo corresponde a otro país de la UE, debes reclamar ante la autoridad de ese país.

Antes de reclamar a AESA

Antes de acudir a AESA tienes que reclamar primero a la compañía aérea:

1. Hazlo dentro de los 5 años siguientes al incidente, por su web o correo de atención al cliente.
2. Guarda el billete, tarjetas de embarque, correos y facturas.
3. Si no recibes respuesta en 1 mes, o no te convence, puedes reclamar a AESA.
4. Tienes 1 año desde tu reclamación previa para presentar tu solicitud en AESA.

Si ya has iniciado una demanda judicial, AESA no puede tramitar tu reclamación.

Cómo presentar tu reclamación

Tienes tres opciones:

1. Tramitación telemática (recomendada)
   • En la sede electrónica de AESA, entra en “Tramitar” → “Nueva solicitud electrónica”.
   • Necesitarás un medio de identificación válido:
     • Certificado digital o DNI electrónico.
     • Cl@ve Permanente o Ciudadanos UE.
     • Sistema e4F (para extranjeros sin Cl@ve, con registro previo).
   • Si tu certificado da error, puedes hacer una prueba en la web de AESA y escribir a cau.aesa@seguridadaerea.es adjuntando el resultado.
     
     Obligatorio para asociaciones, empresas o profesionales que reclamen en nombre de pasajeros. Cl@ve PIN solo sirve para ver notificaciones, no para firmar ni enviar la reclamación.
2. Tramitación semipresencial (sin identificación electrónica)
   • Esta opción es solo para personas físicas (no empresas o asociaciones).
   • En la sede electrónica de AESA: “Tramitar” → “Nueva solicitud semipresencial”.
   • Rellena la solicitud, descárgala, fírmala a mano y preséntala en un registro oficial.
   • Si te falta alguna documentación u otro, la solicitud se puede rellenar en otro momento. Para ello, conserva el código que aparece inicialmente y que te servirá para continuar posteriormente. Es un número del tipo “EFDqga/sihE8qSmBAN2LeruvyeEZ/EVkLq7tbIzGMCs”. La solicitud se mantiene durante 3 meses para finalizarla.
   • La reclamación aparecerá en “Mis solicitudes” una vez que AESA reciba el formulario firmado.
3. Tramitación presencial (en papel)
   Solo pueden usar esta vía las personas físicas (no entidades o profesionales).
   1. Reúne toda la documentación necesaria
   2. Descarga, cumplimenta y firma el formulario.
      • Cancelación
      • Retraso
      • Denegación de Embarque
      • Cambio de clase
   3. Envía tu reclamación a:
      
      Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
      División de Derechos de los Pasajeros
      Paseo de la Castellana 112, 28046 Madrid
      
      O entrégala en:
      • Registros oficiales de la Administración (AGE, CCAA, Ayuntamientos, universidades públicas).
      • Oficinas de Correos o Consulados de España.
      • La plataforma europea de resolución de litigios online (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

Si mandas la misma reclamación por varios medios, AESA solo tramitará una.
 

Documentos que debes adjuntar

• Formulario de reclamación de AESA (descargado o rellenado online).
• Si hay más de un pasajero, autorización de representación del representante a cada uno de los pasajeros representados. En caso de haber pasajeros menores, estos serán pasajeros representados.
• Copia de tu DNI/pasaporte y de las personas que representes.
• Documento acreditativo de filiación de pasajeros menores
• Copia de la reclamación previa a la compañía aérea y su respuesta (si la hubo).
• Billete o tarjeta de embarque.
• Facturas o tickets de comidas, hoteles, transporte o llamadas si reclamas gastos.
• Billete del transporte alternativo si lo pagaste tú.

Puede consultar la Guía rápida presentación reclamaciones derechos de pasajeros Ed.02.pdf

Consulta del estado de tu reclamación

Puedes seguir el estado en cualquier momento desde la sede electrónica de AESA usando tu certificado, DNIe, Cl@ve Permanente o e4F.

Qué hace AESA con tu reclamación

1. Analiza el caso y pide información a la compañía (que está obligada a responder).
2. Da trámite de audiencia a ambas partes y puede pedir más datos.
3. Emite una decisión en un plazo de 90 días naturales desde que tiene toda la documentación (puede ampliarse si el caso es complejo).
   • Los trámites de audiencia y pruebas pausan el plazo.

Decisión de AESA

• Es vinculante para la compañía aérea, que tiene 1 mes para cumplirla y acreditarlo ante AESA.
• No es vinculante para ti: si no estás conforme, puedes ir a los tribunales.
• Si la compañía no cumple en un mes, puedes pedir su ejecución judicial. La resolución lleva un Código Seguro de Verificación (CSV) que acredita su validez.

Si AESA no responde, el silencio administrativo se considera desestimatorio.

Plazos

Si la compañía no cumple

• Si la aerolínea no cumple la decisión en 1 mes, puedes acudir al juzgado y pedir su ejecución directa.
• La decisión de AESA es válida como documento oficial para el proceso judicial.
• Aunque la resolución es obligatoria para la compañía, tú puedes seguir reclamando por vía judicial si no estás de acuerdo.

Recuerda:

• Reclamar en AESA es gratuito.
• Puedes retirarte en cualquier momento y acudir directamente a los tribunales.
• Si vas antes a juicio, AESA no podrá tramitar tu reclamación.