Preguntas frecuentes

No me dejan embarcar porque mis datos de la tarjeta de embarque no coinciden exactamente con los de mi documento de identificación (DNI, pasaporte, tarjeta de residencia)

    Se debe comprobar que los datos que vienen en el billete o en la tarjeta de embarque coinciden con los del documento de identificación que vamos a mostrar, ya que la compañía aérea puede denegarnos el embarque si esos datos no coinciden, o falta algún dato.

    Esto se debe a que la Ley de Navegación Aérea considera la tarjeta de embarque como un documento nominativo e intransferible. Por ello, la compañía debe cumplir las normas de seguridad de acceso al avión.

El servicio que me ha prestado la compañía no ha sido satisfactorio

    Si usted considera que los servicios prestados por la compañía aérea no han sido los adecuados, lo primero que debe hacer es presentar una reclamación ante dicha compañía. En el caso de que el resultado de la misma no sea satisfactorio y las divergencias entre ambos no se puedan resolver, la única vía es acudir a los Tribunales de Justicia, una vez que es un asunto privado.

    Puede encontrar más información en las Autoridades de Consumo correspondientes:

    http://www.msssi.gob.es/servCiudadanos/consumo/home.htm

Me han cobrado la tarjeta de embarque, ¿qué puedo hacer?

    La compañía tal como pone en el contrato de transporte que firmamos cuando compramos un billete puede cobrar una comisión por emitir la tarjeta de embarque en la zona de facturación del aeropuerto.

    Aunque está cláusula puede constar en el contrato de transportes, en ocasiones puede resultar abusiva y por tanto nula. Para ello, en caso de no estar de acuerdo con la cláusula puede acudir al Tribunal de lo Mercantil.

Me han cobrado por facturar el equipaje

    Las compañías aéreas, tal como indica la jurisprudencia europea, no pueden cobrar a los pasajeros por el equipaje de mano, al ser considerado como un elemento indispensable del transporte de los pasajeros, siempre y cuando éste cumpla las medidas establecidas por la compañía aérea.

    Sin embargo, el equipaje facturado no se considera un servicio obligatorio, por lo que las compañías aéreas pueden establecer un suplemento opcional sobre el precio del billete. Aunque en cualquier caso, el precio final de todos los servicios ofertados deberá figurar o indicarse antes de hacerse la compra final.

En caso de accidente o incidente, ¿cuál es la responsabilidad de la compañía?

    La Compañía aérea es responsable de cualquier daño personal, lesión o muerte que haya podido sufrir un pasajero siempre que el accidente se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque, tal como indica el artículo 17.1 del Convenio de Montreal.

    Por ello, los pasajeros deben reclamar ante la compañía, en caso de que ésta no se resuelva, pueden acudir a los tribunales de justicia.

    Puede encontrar más información sobre la asistencia a víctimas de un accidente aéreo en el siguiente enlace:

    https://www.mitma.es/aviacion-civil/oficina-de-asistencia-a-victimas-de-accidentes-aereos

¿Cuál es la diferencia entre retraso y cancelación?

    Una cancelación consiste en la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete. En general, un vuelo se puede considerar cancelado si cambia el número de vuelo para la misma ruta por la que el pasajero ha suscrito un contrato para un día y horario concretos. No obstante, cada caso debe ser estudiado individualmente.

    El retraso consiste en el retraso en la salida y/o llegada del vuelo respecto a las horas inicialmente programadas en su reserva. En función de los tiempos de retraso en salida o en llegada, los derechos que asisten a los pasajeros serán unos y otros. Se pueden consultar estos derechos en el apartado de retrasos ( derechos-de-los-pasajeros>retrasos) de esta web.

Si la compañía aérea no me proporciona atención durante el retraso en la salida del vuelo y tengo que pagármela yo ¿puedo solicitar posteriormente el reembolso de dichos gastos a la compañía?

    Si la compañía aérea no cumple con su obligación de facilitar la atención prevista en el Reglamento (CE) 261/2004, usted deberá guardar los tickets de los gastos razonables en los que incurra para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea.

    La compañía debería proceder al reembolso de dichos gastos, siempre que se limiten a aquéllos conceptos previstos como atención en el Reglamento comunitario.

He oído que puedo obtener el reembolso de mi billete si mi vuelo se retrasa más de 5 horas

    Efectivamente, si la salida del vuelo se retrasa más de 5 horas respecto a la hora prevista, usted tendrá derecho al reembolso siempre y cuando usted decida no viajar. Tenga en cuenta que si el retraso en la salida es inferior a 5 horas, usted no tendrá derecho al reembolso del billete (a no ser que en las condiciones de su billete, se incluya la posibilidad de reembolso en este caso)

Si mi vuelo se cancela, ¿significa esto que me han denegado el embarque?

    No. Cuando le deniegan el embarque en un vuelo, el vuelo que usted tenía contratado no se cancela sino que finalmente despega pero sin usted a bordo.

    A los efectos del Reglamento (CE) 261/2004, denegación de embarque por overbooking o sobreventa de billetes es la negativa a transportar pasajeros en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque en las condiciones establecidas.

Mi vuelo ha sido cancelado pero la compañía aérea dice que no está obligada a compensarme puesto que el vuelo ha sido cancelado por "circunstancias extraordinarias". ¿Qué son circunstancias extraordinarias?

    Las circunstancias extraordinarias son aquellas causas que provocan la cancelación o el retraso de un vuelo  que quedan fuera del control de la compañía y que según el Reglamento (CE) 261/2004 podrían exonerar a la compañía aérea del pago de compensaciones.

    De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004 casos que pueden considerarse como circunstancias extraordinarias son los siguientes posibles incidentes:

    • Inestabilidad política en el país de Origen/Destino
    • Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
    • Riesgos para la seguridad.
    • Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
    • Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

    Para más información, pinche en el siguiente enlace:

    Circunstancias extraordinarias retrasos

    Circunstancias extraordinarias cancelación