Madrid, 6 de mayo de 2021 (AESA)

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha realizado un “Estudio de satisfacción de los usuarios con los servicios prestados por AESA en 2020 en el ámbito de Derechos de los Pasajeros” que revela que el 79% de los pasajeros que reclamaron sus derechos ante las compañías aéreas a través de la agencia están satisfechos con el servicio prestado.

En un año en el que las reclamaciones -debido al impacto del Covid-19 en el transporte aéreo- han aumentado casi un 60% sobre el año anterior, el 52,3% de los pasajeros que acudieron a AESA en 2020 muestran una “muy alta satisfacción”, un 18,8% una “alta satisfacción”, un 8% una “satisfacción moderada” y un 21% se muestran insatisfechos.

El estudio se ha realizado mediante encuesta online entre los 46.446 pasajeros que recibieron respuesta de AESA a su reclamación en 2020, a partir de una muestra de 1.756 respuestas completas válidas, lo que le otorga un nivel de confianza superior al 95%.

El objetivo era medir la calidad del servicio de la Agencia en el ámbito de las reclamaciones de los pasajeros sobre sus derechos recogidos en el Reglamento Europeo 261/2004, que es en el que AESA tiene competencias. Para ello, se ha preguntado sobre aspectos como la claridad de la gestión, la sencillez y agilidad del proceso, y la atención recibida por parte del personal de la Agencia, para comprobar en qué medida la Agencia ha sido capaz de cumplir con las expectativas que tenían sus usuarios antes de recurrir a sus servicios.

El 41,6% de los usuarios están “Muy satisfechos” con la calidad del servicio prestado por AESA en todos sus indicadores, claridad, sencillez del proceso de reclamación, agilidad del mismo y la atención por parte del personal de AESA. 

El 30,5% se consideran “Satisfechos” en la claridad de la gestión, la sencillez del proceso y la atención recibida, pero “Moderadamente satisfechos” con la agilidad del proceso. Y aproximadamente 1 de cada ocho usuarios aporta valoraciones muy negativas en cada uno de los indicadores. 

En este año 2020, y en consonancia con los resultados de años anteriores, la valoración es positiva pero más moderada que en 2019, ya que se detectado un menor volumen de usuarios en el grupo de muy satisfechos, mientras que se incrementa el de los satisfechos, pero no conformes con la agilidad del proceso, aunque también es necesario tener en cuenta que el número de reclamaciones recibidas fueron 19.887 más que en el año anterior. 

Percepción de la protección de sus derechos

El 44,7% de los usuarios encuestados tiene una percepción máxima de la defensa de sus derechos por parte de AESA. A ellos, se les suma el 10,2% que valora esta protección con un 9 en la escala de 0 a 10. Por el contrario, un 22,3 valora negativamente (por debajo del valor 5 de esa escala) a AESA en este aspecto.

Así, por cada usuario que percibe que la Agencia no protege correctamente sus derechos, hay dos que valoran al máximo la labor de la Agencia en esta labor de defensa de los derechos de los pasajeros. De este modo, la percepción media sitúa esta nota en un valor favorable de 7,18 puntos.

Además, el 58% de los usuarios que acudieron a AESA en el transcurso del año 2020 recomendarían a otra persona con el mismo problema acudir a la AESA en defensa de sus derechos y sólo un 11,6% no lo recomendaría en ningún caso. 

Valoración de la resolución de AESA

Más de seis de cada diez usuarios (el 61,8%) están totalmente de acuerdo con la resolución emitida por AESA a la reclamación planteada y uno de cada ocho (el 12,5%) muestran un completo rechazo. 

Además, según la información aportada por los usuarios, el 70,8% de las reclamaciones tramitadas en AESA han sido atendidas total o parcialmente por las compañías aéreas, e incluso en el 12,1% de las ocasiones, estas compañías se adelantan y atienden las peticiones del usuario antes de recibir el informe final de la Agencia. Sin embargo, el 29% de los pasajeros asegura que las compañías no han atendido a la resolución de AESA.

Cuando la compañía aérea no ha atendido la resolución de AESA al 54% de los pasajeros que finalmente optaron por acudir al juzgado, el informe de AESA les resultó de bastante o mucha utilidad en sede judicial.

Mejorar la calidad de los servicios de transporte aéreo y la protección de los derechos de los pasajeros es uno de los objetivos estratégicos de AESA, para ello, la Agencia supervisa el grado de cumplimiento de la normativa de Derechos de los Pasajeros mediante la atención de reclamaciones, inspecciones y sanciones.