La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) informa a todos los pasajeros que vayan a viajar en avión esta temporada estival que si se ven afectados por retrasos o cancelaciones reclamen sus derechos ante la compañía, una vez que ésta tiene que cumplir con las obligaciones que establece el reglamento europeo Reglamento  261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros.

AESA quiere informar cuáles son los derechos de la ciudadanía en caso de retraso o cancelación de un vuelo, así como qué debe hacer para reclamarlos en caso de que la compañía no cumpla con los mismos.

Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

• Derecho a información (entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.), de asistencia (comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento) y al reembolso o a transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas.
• Derecho a ser compensado, a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que no sean de personal de la propia compañía.

En caso de denegación de embarque por overbooking (sobreventa de billetes), la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:

• Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
• Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes opciones que debe ofrecer la compañía:
  • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
  • El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles

• Derecho a ser compensado, entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.

Los retrasos en las salidas en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva, los pasajeros tienen derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores, y derecho a asistencia, aunque éste está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo.

Cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Los retrasos en las llegadas se pueden reclamar cuando se llega al destino final tres o más horas después de la llegada inicialmente prevista por la compañía aérea. En ese caso, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más (250, 400 o 600 euros según las distancias indicadas anteriormente).

Cómo reclamar en AESA

Si considera que no se han respetado sus derechos puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:

1. Realizar una reclamación a la compañía aérea. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que la compañía aérea debe tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el formulario para reclamar ante una compañía aérea, disponible en este enlace 

- La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario de la compañía, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.- Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo. 

2. En caso de no recibir respuesta de la compañía , o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Para ello hay que rellenar el siguiente formulario online, adjuntando la documentación indicada
3. También se puede reclamar por por correo postal a: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid), la siguiente documentación:
   • El formulario para reclamar ante AESA: formulario para reclamar
   • Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
   • Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma. Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.

En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad.  También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.