Contratos de transportes

Compañía operadora

Cuando compras un billete de avión, tienes derecho a saber qué compañía aérea operará tu vuelo, incluso si haces la reserva a través de una agencia o de una página web. La compañía operadora del vuelo es la responsable de aplicar los derechos del Reglamento 261/2004.

La empresa que te vende el servicio (la aerolínea, la agencia o la plataforma de reservas) debe informarte en el momento de la compra sobre:

• La identidad de la compañía operadora del vuelo, y
• Cualquier cambio posterior, si se produce antes del viaje.

Si después de hacer la reserva cambia la aerolínea que opera el vuelo, la empresa que te vendió el billete debe avisarte lo antes posible, por el mismo canal por el que hiciste la reserva (correo electrónico, aplicación, etc.).

Esta empresa que te ha vendido el servicio también debe informarte de cambios que se produzcan próximos a la hora de salida programada del vuelo o en el momento de la facturación o del embarque.

AESA no tiene competencia para intervenir en este tipo de reclamaciones, porque se trata de una relación contractual privada entre el pasajero y la empresa que vendió el billete.

En ese caso, puedes reclamar directamente ante la compañía o, si no hay acuerdo, acudir a las autoridades de consumo de tu comunidad autónoma o a los tribunales de justicia.

Normativa aplicable:

• Artículo 11 del Reglamento (CE) 2111/2005, del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre la información al pasajero sobre la identidad de la compañía aérea operadora.
• Este Reglamento también establece la lista comunitaria de compañías aéreas prohibidas en la Unión Europea.

Puedes consultar esta lista actualizada en la web de la Comisión Europea.

Billetes

Las incidencias relacionadas con el billete, los datos del pasajero o las condiciones de la tarifa no están cubiertas por el Reglamento (CE) 261/2004.

Datos del pasajero

• El billete es personal e intransferible.
• Los datos que figuran en el billete deben coincidir exactamente con los del DNI o pasaporte u otro documento identificativo con el que realiza el viaje.
• Si hay errores o falta información, la aerolínea podría denegar el embarque. En este caso no se genera derechos según el Reglamento (CE) 261/2004.

Recuerda siempre revisar tus datos antes de confirmar la compra.

Tarifas y condiciones

Cada aerolínea ofrece distintas tarifas (básica, flexible, premium, etc.). Antes de comprar, comprueba las condiciones generales de tu tarifa.

En el supuesto de existir divergencias por esta materia con la compañía aérea, la única vía para hacer valer tus derechos e interés legítimos sería acudir a las autoridades de consumo y posteriormente a los tribunales de justicia, ya que se trata de un asunto privado relativo a las condiciones del contrato de transporte.

Tarjeta de embarque

Algunas compañías aplican un cargo por emitir la tarjeta de embarque en el aeropuerto.
Esta condición forma parte del contrato de transporte y el pasajero la acepta al comprar el billete.

Si consideras que esta cláusula es abusiva, puedes reclamar ante las autoridades de consumo de tu comunidad autónoma o ante los tribunales de justicia, ya que se trata de una cuestión contractual privada.

Equipaje

Condiciones

• Las condiciones sobre medidas y peso del equipaje de mano están incluidas en el contrato de transporte. Es responsabilidad de la compañía comunicarlas y del pasajero cumplirlas.
• El equipaje facturado puede tener un coste adicional que debe mostrarse claramente antes de finalizar la compra.

Según el Reglamento (CE) 1008/2008, las aerolíneas pueden fijar libremente sus precios y suplementos, siempre que la información sea transparente y completa antes de la compra.

Deterioro

Si tu equipaje llega dañado, con retraso o no aparece, la compañía aérea es, por norma general, la responsable de hacerse cargo de la incidencia según el Convenio de Montreal.

¿Cómo reclamar por el equipaje?:

1. Antes de salir del aeropuerto, acude al mostrador de la aerolínea o de su agente de handling.
2. Explica lo ocurrido. El personal emitirá un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) y te entregará una copia.
3. Conserva toda la documentación (PIR, la etiqueta del equipaje y tarjeta de embarque).
    

Plazos para reclamar

• Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción.
• Retraso en la entrega: 21 días desde la recepción.
• Pérdida: a partir de los 21 días o cuando la compañía confirme que está perdido.

La normativa relativa a equipajes se encuentra en el Convenio de Montreal.

Calidad del servicio

Los problemas relacionados con la calidad del servicio —como la atención al pasajero, limpieza de la aeronave, comodidad, trato del personal de la compañía aérea o compañías contratadas, funcionamiento del entretenimiento a bordo o deficiencias en los servicios aeroportuarios—NO están regulados por los Reglamentos (CE) 261/2004 y 1107/2006.

En estos casos, las reclamaciones deben presentarse directamente ante la compañía aérea o el gestor aeroportuario responsable del servicio afectado.

¿Cómo reclamar por deficiencias en la calidad del servicio?

1. Contacta primero con la compañía aérea o el gestor del aeropuerto, explicando claramente el motivo de tu queja.
2. Solicita un acuse de recibo o número de referencia de tu reclamación.
3. Si la respuesta no te satisface o no obtienes solución, podrás acudir a la autoridad de consumo más cercana y, si fuera necesario, a los tribunales de justicia, ya que se trata de un asunto privado entre el pasajero y la empresa.

Daños personales, lesiones o fallecimiento

Si un pasajero sufre una lesión o fallece a consecuencia de un accidente ocurrido a bordo del avión o durante el embarque o desembarque, la compañía aérea es responsable de los daños.

Estos casos están regulados por el Convenio de Montreal y el Reglamento (CE) 889/2002, que obligan a la aerolínea a indemnizar al pasajero o a sus familiares, salvo que demuestre que el accidente se debió a causas ajenas a su control.

Si no se llega a un acuerdo con la compañía, el pasajero o sus representantes pueden acudir a las autoridades de consumo o a los tribunales competentes para reclamar la compensación.