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AVISO: Si el incidente ha ocurrido en la Unión Europea fuera de España le recomendamos que tras reclamar a la Compañía Aérea dirija directamente su queja a la Autoridad Competente de ese Estado Miembro. Recuerde que presentando directamente su reclamación ante la Autoridad Competente del país donde ha ocurrido el incidente reducirá los tiempos de espera en su resolución. Consulte aquí a dónde dirigir su reclamación en otro Estado.
Pueden recabar información adicional en el teléfono +34 91.396.82.10 de Lunes a Viernes de 8:30 a 14:30
El asesoramiento e intermediación de quejas y reclamaciones del usuario tiene certificadas sus actividades bajo el Certificado de Gestión de Calidad ISO 9001 de AESA
Usted podrá reclamar si ha tenido uno de los siguientes problemas: vuelo cancelado, vuelo retrasado más de tres horas, denegación de embarque debida, por ejemplo a overbooking, o un cambio de clase y la compañía no ha atendido sus derechos como pasajero, que puede consultar aquí.
En el caso de incidencias NO relacionadas con denegación de embarque por sobreventa, cancelación y/o retraso del vuelo, o cambio de clase, se puede encontrar información de utilidad en Incidencias no relacionadas con cancelaciones y retrasos.
Si considera que no se han respetado sus derechos puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:
Una reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores. En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación.
Para aquellas reclamaciones presentadas online, el pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación. Para ello deberá acceder al enlace que se encuentra a continuación indicando el número de expediente de preasignación o el definitivo (si ya se ha validado la solicitud), así como la dirección de correo electrónico que indicó en la presentación de la reclamación.
Tenga en cuenta que sólo se podrá consultar el estado de tramitación en aquellas reclamaciones que se hayan presentado vía online.
Acceso a consulta estado de tramitación
AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.
Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.
En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.
Si su incidente tuvo lugar en un aeropuerto de la UE, no en territorio de España, podrá consultar en el siguiente listado de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación. Deberá enviar su reclamación a dicho organismo el cual es el responsable de tramitar su queja/reclamación y darle una respuesta.
No obstante, si usted desea que sea la AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable arriba indicado, remítanos el formulario disponible en esta página y procederemos a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente.
El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.
En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.
Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es