Reclamaciones por cancelaciones y retrasos

AVISO: Los plazos de resolución de las reclamaciones se están viendo demorados debido al elevado número de ellas que se están recibiendo en AESA consecuencia de las cancelaciones masivas provocadas por el COVID-19.

Lamentamos las molestias que esto pueda causar y continuamos trabajando para recuperar los plazos habituales lo antes posible.

El asesoramiento e intermediación de quejas y reclamaciones del usuario tiene certificadas sus actividades bajo el  Certificado de Gestión de Calidad ISO 9001 de AESA

Cuándo y cómo reclamar

Usted podrá reclamar si ha tenido uno de los siguientes problemas: vuelo cancelado, vuelo retrasado más de tres horas, denegación de embarque debida, por ejemplo a overbooking, o un cambio de clase y la compañía no ha atendido sus derechos como pasajero, que puede consultar aquí.

En el caso de incidencias NO relacionadas con denegación de embarque por sobreventa, cancelación y/o retraso del vuelo, o cambio de clase, se puede encontrar información de utilidad en Incidencias no relacionadas con cancelaciones y retrasos.

Si considera que no se han respetado sus derechos puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:

1. Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario para reclamar ante una compañía aérea.

1. 1. La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.
   2. Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
2. En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno.
   
   Tenga en cuenta que las reclamaciones que AESA puede tramitar son aquellas que están relacionadas con un vuelo con origen en un aeropuerto español, o un aeropuerto de un país no comunitario y destino aeropuerto español si la compañía aérea es comunitaria.
   
   En incidentes en vuelos que tengan origen en otro país de la Unión Europea, le recomendamos presentar su reclamación directamente ante la Autoridad designada en ese país. Para conocer el procedimiento a seguir pinche aquí.
   
   Si el incidente ha ocurrido en otro Estado Miembro y presenta su reclamación en AESA deberá tener en cuenta que los períodos en la resolución de su reclamación van a demorarse significativamente ya que se acumulan los tiempos de resolución de ambas Autoridades.
   
   Para presentar una reclamación ante AESA existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías):
   1. Presentación online: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indican en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.
      Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA.
      Acceso a la presentación online
      
      
   2. Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid, la siguiente documentación:
      1. El formulario para reclamar ante AESA
      2. Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
      3. Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

Una reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores. En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación.

Acceso al Estado de una reclamación

Para aquellas reclamaciones presentadas online, el pasajero podrá acceder en cualquier momento para consultar el estado de tramitación de su reclamación. Para ello deberá acceder al enlace que se encuentra a continuación indicando el número de expediente de preasignación o el definitivo (si ya se ha validado la solicitud), así como la dirección de correo electrónico que indicó en la presentación de la reclamación.

Tenga en cuenta que sólo se podrá consultar el estado de tramitación en aquellas reclamaciones que se hayan presentado vía online.

Acceso a consulta estado de tramitación

Actuación de AESA

AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.
Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.

En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

Reclamación por incidente en aeropuerto de otro país de la UE

Si su incidente tuvo lugar en un aeropuerto de la UE, no en territorio de España, podrá consultar en el siguiente listado de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación. Deberá enviar su reclamación a dicho organismo el cual es el responsable de tramitar su queja/reclamación y darle una respuesta.

Si, en concreto, su vuelo tuvo origen en un aeropuerto alemán, holandés, irlandés, o italiano, podrá acceder directamente al formulario online de la autoridad competente a través de los siguientes enlaces:

Formulario Autoridad Alemana; Formulario Autoridad Holandesa; Formulario Autoridad Irlandesa; Formulario Autoridad Italiana.

No obstante, si usted desea que sea la AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable arriba indicado, remítanos el formulario disponible en esta página y procederemos a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente.

Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo

El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.
En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.

Informe de actividad

Informe Público anual 2019 actividad de AESA en Derechos de los pasajeros

Estudio satisfacción usuarios AESA 2019

Estudio de satisfacción de los usuarios con los servicios prestados por AESA, 2019

Más información

Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es