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Aprobada la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo

Madrid, 22 de junio de 2015 (AESA).

La Carta de servicios del Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha sido publicada en el BOE una vez aprobada por la Subsecretaria de Fomento.

La carta de servicios, que está publicada en la web, es el instrumento a través del cual AESA informa a los ciudadanos y usuarios sobre nuestros servicios, sobre los derechos que les asisten en relación con éstos y del compromiso con la Calidad, adquirido con el Personal de AESA, en la prestación de nuestros servicios.
 
El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.

En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia con los usuarios, entre los que están la actualización en la web de la modificación de cualquier normativa relacionada con los mismos y alertar sobre cualquier incidencia relevante relacionada con los derechos de los pasajeros.

El Servicio de Atención al Usuario de AESA también se compromete a responder en un máximo de 10 días las solicitudes de información y asesoramiento realizadas por escrito y en 48 horas las que lleguen de forma telemática. El tiempo de espera de las llamadas atendidas en el teléfono de Atención al Usuario, 91 396 82 10, no superará los 30 segundos. Por lo que se refiere a la tramitación y resolución de una queja/reclamación se hará en un plazo no superior a 90 días. En caso de controversias de índole particularmente compleja, la Agencia podrá, si lo considera oportuno, ampliar el plazo de 90 días a 120 días

 

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