Preguntas frecuentes sobre derechos de los pasajeros

Puedes consultar el estado de tu expediente en cualquier momento a través de la sede electrónica de AESA, en la sección "Mis Solicitudes". Para acceder, debes identificarte con el mismo método que has usado al presentar la reclamación (certificado digital, DNIe o Cl@ve). Si no tienes certificado electrónico, nos puedes mandar una consulta a través del siguiente enlace.

En efecto, primero se tienen que resolver las disputas entre compañía y pasajero. Antes de acudir a AESA, debes reclamar a la aerolínea a través de sus canales de atención al cliente (formulario web, correo postal, etc.) y conservar el justificante. Debes esperar a que responda la compañía un plazo de al menos un mes. Si no contestan pasado un mes o la respuesta no es satisfactoria, ya puedes presentar la reclamación en AESA.

Según el Reglamento (CE) 261/2004, tus derechos son: 1) Derecho a Información; 2) Derecho de Atención (comida, bebida, alojamiento si es necesario y transporte entre el aeropuerto y el hotel), y 3) Derecho a Reembolso o Transporte Adicionalmente, y dependiendo de las circunstancias y de la incidencia, podrías tener derecho a una compensación económica.

Este tipo de reclamación está fuera del ámbito de actuación de AESA, debes dirigir tu reclamación a las autoridades de consumo de tu comunidad autónoma o, en última instancia, a los tribunales de justicia.

Depende de la fecha de tu vuelo. Si tu vuelo fue a partir del 02/06/2023, incluido, la decisión de AESA es vinculante. La aerolínea tiene un plazo de 1 mes para cumplir. Si no lo hace, puedes solicitar la ejecución de la decisión directamente ante el juzgado de lo mercantil. Y si tu vuelo fue en una fecha anterior al 02/06/2023, el informe no es vinculante y tienes la opción de acudir a la vía judicial, aportando el informe de AESA.

Además, se puede acudir a otros sistemas extrajudiciales de resolución de controversias en los términos del artículo 4 de la Orden TMA/201/2022 y artículos 2 y 5 de la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia, así como, el artículo 264 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, antes de acudir al orden jurisdiccional civil.

Si eres ciudadano de un país de la UE, no es obligatorio el pasaporte para viajar a otro país de la UE o del espacio Schengen. Sin embargo, siempre debes llevar un documento de identidad en vigor que acredite tu nacionalidad, como el DNI o el propio pasaporte. Los datos de tu billete deben coincidir con los del documento de identidad.

Cada compañía aérea establece su propia hora límite para presentarse en la puerta de embarque. Verifica esta información en el billete o en la tarjeta de embarque. Si no te presentas a tiempo, la aerolínea podría no dejarte volar.

El transporte de mascotas es un servicio que ofrecen algunas compañías aéreas. Debes consultar con antelación con la compañía las condiciones para el transporte de animales, ya sea en cabina o en bodega, y preparar toda la documentación que le requieran a tu mascota antes del viaje.

La compañía aérea está obligada a ofrecerte la elección entre las siguientes opciones: 1) El reembolso íntegro del billete; o 2) Un transporte alternativo a tu destino final lo más rápidamente posible; o 3) Un transporte alternativo en una fecha posterior que te convenga.

El reembolso en forma de bono es una opción que propone la compañía, pero requiere de tu aceptación expresa. Si prefieres el reembolso en dinero, tienes derecho a exigirlo y en ese caso no aceptes el bono.

Sí, puedes reclamar en AESA si el destino del vuelo es España y en alguno de los tramos de tu reserva completa (origen primer vuelo– destino último vuelo) alguno de los tramos está operado por una compañía comunitaria.
Si el destino del vuelo es un Estado miembro de la UE, la reclamación debes presentarla en ese Estado miembro.

AESA es competente cuando tu vuelo sale de España con cualquier compañía o siempre y cuando tu vuelo tenga como destino España, y la aerolínea que opera el vuelo sea comunitaria.

Es una compañía aérea con licencia de explotación válida en un Estado miembro de la Unión Europea, Islandia, Noruega o Suiza.

Si el vuelo llega desde un tercer país y la aerolínea que opera el vuelo no es comunitaria, el Reglamento (CE) 261/2004 no se aplica y AESA no es competente.

Por ejemplo, si tu vuelo tiene como origen Lima (Perú) y el destino es Madrid con la compañía aérea LATAM, (que no es comunitaria), AESA no es competente en la resolución de tu reclamación. Sin embargo, si realizas el vuelo Lima-Madrid con la compañía aérea IBERIA (compañía comunitaria), AESA si puede resolver tu reclamación.

Si quieres presentar tu reclamación ante AESA u otra autoridad europea, es recomendable presentar la reclamación por la incidencia a la compañía aérea comunitaria, siempre que haya operado alguno de los tramos de su reserva.

Si tu vuelo tiene como destino un aeropuerto español, puedes reclamar ante AESA. Si tu vuelo tiene como destino un aeropuerto de la UE, puedes reclamar ante la autoridad europea competente.

Por ejemplo, si tu vuelo sale de Tokyo (Japón) hacia Madrid (España), haciendo escala en Roma (Italia). El primer tramo lo opera la compañía Japan Airlines (no comunitaria) y el segundo tramo lo opera Air Europa (comunitaria). Aunque el incidente ocurra en el primer tramo, puedes reclamar a la compañía aérea comunitaria. Y si no es atendida la reclamación podrás acudir a AESA.
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Son tres derechos distintos: el reembolso es la devolución del precio del billete si no viajas. Los gastos de manutención y asistencia cubren costes de comida, hotel, etc., mientras esperas para realizar el viaje alternativo como consecuencia de alguna incidencia en el viaje que inicialmente habías previsto. La compensación es una indemnización económica fija (250€-600€) por las molestias causadas por un gran retraso, cancelación o denegación de embarque.

Tienes derecho a compensación si llegas a tu destino final tres horas o más después de la hora de llegada inicialmente prevista. La hora de llegada que cuenta es la de apertura de, al menos, una de las puertas del avión.

Las circunstancias extraordinarias son aquellas situaciones ajenas al control de la compañía aérea que no podrían haber evitado, como, por ejemplo, la huelga de controladores o el mal tiempo. La compañía aérea debe probarlo para justificar que no abona la compensación que pudiera generarse. Los problemas técnicos o huelgas de su propio personal, por lo general, no son circunstancias extraordinarias. Aunque existan circunstancias extraordinarias que afectan tu vuelo, sigues teniendo derecho a asistencia (comida, bebida, hotel, comunicaciones).

No. Estos gastos, conocidos como "daños en destino" (hoteles, coches de alquiler, eventos), no están contemplados en el Reglamento (CE) 261/2004 y por tanto no pueden reclamarse en AESA. Para ello, deberás acudir a otras vías de resolución de litigios o a los tribunales de justicia.

Tus derechos en este caso están protegidos por el Convenio de Montreal. Debes reclamar directamente a la compañía aérea, presentando un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) antes de abandonar la zona de recogida del equipaje en el aeropuerto.  AESA no tiene competencia en estas reclamaciones.

En efecto, puedes reclamar el vuelo de vuelta, aunque no te hayas presentado en el vuelo de ida.

Corregir un error tipográfico en el nombre no debería suponer un cargo adicional, ya que se considera un ejercicio del derecho de rectificación de datos. Contacta con la aerolínea para solicitar la corrección lo antes posible. La documentación de identificación y los datos que figuren en el billete deben coincidir.

Es toda persona cuya movilidad esté reducida por motivos de discapacidad (física, intelectual) o por la edad, y que necesite una atención adecuada y la adaptación del servicio a sus necesidades particulares.

En efecto, tienes derecho a recibir asistencia gratuita en todos los aeropuertos de la UE. Es fundamental que la solicites con una antelación mínima de 48 horas antes de la salida, tanto a la compañía aérea como al gestor del aeropuerto.

En efecto, los perros de asistencia reconocidos deben ser admitidos en cabina sin coste adicional. Debes notificarlo a la compañía aérea con antelación suficiente quien tendrá que informarte de las condiciones de transporte y la documentación necesaria del perro de asistencia.

En efecto, puedes transportar hasta dos equipos de movilidad sin coste adicional. Debes informar a la compañía aérea de las características del equipo (peso, dimensiones, baterías, etc.) en el momento de la reserva y confirmar que las condiciones del transporte de tus equipos se adecúan a tus necesidades.

Para reclamar ante AESA necesitarás prepara la siguiente documentación, que únicamente podrá presentarse en español o en inglés: 

1. Reclamación previa a la compañía aérea. Recuerda que, antes de acudir a AESA, debes reclamar a la compañía. Dispones de un plazo de cinco años desde la fecha del vuelo en el que se produjo el incidente. Tienes a tu disposición el siguiente modelo en caso de que la compañía no disponga del formulario correspondiente: Formulario de reclamación previa a la compañía aérea.  Y también tienes que aportar la contestación de la compañía aérea. Si pasado un mes de haberla presentado no tienes respuesta, ya puedes presentar la reclamación ante AESA.
2. Contrato de transporte, billete o tarjeta de embarque. Si es un vuelo con conexión, deberá aportar la reserva completa.
3. Documento identificativo en vigor (DNI/NIE/pasaporte) de los pasajeros que presentan la reclamación y, en su caso, del representante. No olvides aportar todas las caras del documento identificativo de cada uno de los pasajeros y que sea legible. 
4. Autorización de representación para cada uno de los pasajeros representados. Cuando en una reclamación hay más de una persona, una actúa de representante de las demás salvo que haya representantes expresamente declarados.
5. Si en la reclamación hay pasajeros menores de edad, será necesario acreditar la filiación. Si la representación la ejerce quien tiene la custodia del menor, se acreditará la filiación mediante: libro de familia, (con todas las hojas que acrediten la filiación,) certificado de nacimiento (literal o extracto), inscripción en el Registro Civil o sentencia judicial donde se establezca la custodia. Además, para los menores de 14 años o más, será obligatorio presentar el DNI del menor.
   Si la representación la ejerce una persona distinta a quien ostenta la custodia, deberá presentar, una autorización de representación otorgada por quien ostenta la custodia del menor representado.
6. Tickets, facturas o documentos acreditativos del gasto y del concepto del gasto que reclames. Si los mismos figuran en un idioma distinto del español o el inglés, deberán de venir traducidos a una de estas dos lenguas.

AESA solo admite firmas manuscritas que coincidan con la firma de tu documento de identidad. Ten en cuenta que no se va a aceptar si insertas una imagen como firma en algún documento. También te puedes identificar mediante firmas electrónicas válidas, como el certificado digital o la Cl@ve Firma.

Si viajas en familia, puedes presentar una única reclamación en la que se incluya a todos los miembros, pero uno de ellos (mayor de edad) deberá ser designado como representante del resto, para ello debes adjuntar una autorización de representación por cada uno de los representados mayor de edad, firmada por el representado y cuya firma sea coincidente con la de su documento de identificación.

Puedes usar la vía semipresencial. Accede a la web o a la sede electrónica de AESA y desde ahí cumplimenta el formulario online aportando toda la documentación necesaria y, al finalizar, el sistema generará un PDF que deberás imprimir, firmar manuscritamente y presentar en un registro oficial. Para más detalle consulta la web de AESA.

Cada Autoridad europea tiene su procedimiento de resolución. En los links siguientes dispones de los listados con los contactos para cuestiones de derechos de pasajeros (Reg 261/2004) y para cuestiones de PMR (Reg 1007/2006)

Los plazos clave son:

• Cinco años para reclamar a la compañía aérea, desde la fecha del vuelo en el que se produjo el incidente. 
• La reclamación a la compañía aérea es necesaria para presentar una reclamación ante AESA. Una vez presentada la reclamación previa a la compañía, tienes que esperar su respuesta. Si no la recibes en un mes, o no estás conforme con la misma, puedes reclamar ante AESA.
• La reclamación ante AESA se debe presentar en el plazo máximo de un año desde que se presentó la reclamación previa a la compañía.
• Si la reclamación no está completa (falta documentación) o contiene algún error, AESA te notificará un requerimiento de subsanación, para que puedas presentar lo que falte en el plazo de 10 días hábiles (sin contar sábados, domingos ni festivos).

Las notificaciones las recibes en “Mi Carpeta Ciudadana”. Necesitarás identificarte con Certificado digital, DNIe o Cl@ve. Recuerda que tienes 10 días naturales (incluyendo sábados, domingos y festivos) para acceder a las notificaciones.

El plazo para acceder a las notificaciones electrónicas es de 10 días naturales (incluyendo sábados, domingos y festivos) a contar a partir del día siguiente a la recepción. El acceso es a través del siguiente enlace: DEHú - Inicio. Si no accedes en ese plazo, se considerará que has rechazado la notificación, y AESA considerará que te ha sido notificado. Si la notificación contiene algún plazo, empezará a contar desde ese momento.

Días naturales son todos los días del año (lunes a domingo, incluidos festivos). Días hábiles son de lunes a viernes, excluyendo festivos.

Días naturales son todos los días del año (lunes a domingo, incluidos festivos). Días hábiles son de lunes a viernes, excluyendo festivos.

En efecto, para todas las reclamaciones relativas a los vuelos a partir del 02/06/2023, la decisión que emite AESA es vinculante y de obligado cumplimiento para la compañía, quien tiene un mes para dar cumplimiento a la decisión.

Si como pasajero no estás de acuerdo con la decisión, puedes acudir a otras vías de resolución de litigios o a los tribunales de justicia.  Si en la decisión se te comunica inadmisión de la reclamación, eso es debido a que no aportaste la documentación obligatoria para poder resolverla o está fuera del ámbito de competencia de AESA. Y en este caso, si podrás solicitar revisión de la decisión de AESA.

Si presentas una demanda judicial mientras tu expediente en AESA está en trámite, debes comunicarlo a AESA para que suspendan la resolución por parte de AESA. La vía judicial prevalece sobre la reclamación ante AESA.

Puedes iniciar el procedimiento en AESA para los derechos del Reglamento nº 261/2004, en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y, de forma paralela, presentar una demanda judicial por los asuntos de relacionados con tu equipaje, regulados en el Convenio de Montreal.