El 71,8 % de los pasajeros que reclamaron en AESA en 2021 están satisfechos con la calidad del servicio prestado
Madrid, 6 de mayo de 2021 (AESA)
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha realizado un “Estudio de satisfacción de los usuarios con los servicios prestados por AESA en 2021 en el ámbito de Derechos de los Pasajeros” que revela que el 71,89% de los pasajeros que reclamaron sus derechos ante las compañías aéreas a través de la agencia están satisfechos con el servicio prestado.
En 2021 AESA recibió 20.145 reclamaciones, de éstas, el 48,2% de los pasajeros que acudieron a AESA en 2021 están “muy satisfechos”, un 23,6% se muestran “satisfechos y un 28,2% insatisfechos.
El estudio se ha realizado mediante encuesta online entre los 46.002 pasajeros que recibieron respuesta de AESA a su reclamación en 2021, a partir de una muestra de 1.966 respuestas completas válidas, lo que le otorga un nivel de confianza superior al 95%.
El objetivo era medir la calidad del servicio de la Agencia en el ámbito de las reclamaciones de los pasajeros sobre sus derechos recogidos en los reglamentos europeos. Para ello, se ha preguntado sobre aspectos como la claridad de la gestión, la sencillez y agilidad del proceso, y la atención recibida por parte del personal de la Agencia, para comprobar en qué medida la Agencia ha sido capaz de cumplir con las expectativas que tenían sus usuarios antes de recurrir a sus servicios.
El 48,2% de los usuarios están “Muy satisfechos” con la calidad del servicio prestado por AESA en todos sus indicadores, claridad, sencillez del proceso de reclamación, agilidad del mismo y la atención por parte del personal de AESA.
El 23,6% se consideran “Satisfechos” en la claridad de la gestión, la sencillez del proceso y la atención recibida, pero “Moderadamente satisfechos” con la agilidad del proceso. El 14,6% se muestran “Satisfechos” con la claridad y atención recibida, pero “moderadamente satisfechos” con la sencillez e insatisfechos con la agilidad. El 13,6% de los usuarios están “Muy Insatisfechos” con todos los indicadores.
En este año 2021, y en consonancia con los resultados de años anteriores, la valoración es positiva e incluso superior a la de 2020, ya que se detectado un mayor volumen de usuarios en el grupo de muy satisfechos, mientras que se reduce el de los satisfechos, pero no conformes con la agilidad del proceso.
Percepción de la protección de sus derechos
El 49,6% de los usuarios encuestados tiene una percepción máxima de la defensa de sus derechos por parte de AESA. A ellos, se les suma el 10,7% que valora esta protección con un 9 en la escala de 0 a 10. Por el contrario, un 20,6% valora negativamente (por debajo del valor 5 de esa escala) a AESA en este aspecto.
Así, por cada usuario que percibe que la Agencia no protege correctamente sus derechos, hay 2,9 que valoran al máximo la labor de la Agencia en esta labor de defensa de los derechos de los pasajeros. De este modo, la percepción media sitúa esta nota en un valor favorable de 7,44 puntos.
Además, el 62,4% de los usuarios que acudieron a AESA en el transcurso del año 2021 recomendarían a otra persona con el mismo problema acudir a la Agencia en defensa de sus derechos y un 12% no lo recomendaría en ningún caso.
Valoración de la resolución de AESA
Seis de cada diez usuarios (el 60,4%) están totalmente de acuerdo con la resolución emitida por AESA a la reclamación planteada y el 10,3% muestran un completo rechazo.
Además, según la información aportada por los usuarios, el 80,2% de las reclamaciones tramitadas en AESA han sido atendidas total o parcialmente por las compañías aéreas, e incluso en el 11,4% de las ocasiones, estas compañías se adelantan y atienden las peticiones del usuario antes de recibir el informe final de la Agencia. Sin embargo, el 19,8% de los pasajeros asegura que las compañías no han atendido a la resolución de AESA.
Cuando la compañía aérea no ha atendido la resolución de AESA al 54% de los pasajeros que finalmente optaron por acudir al juzgado, el informe de AESA les resultó de bastante o mucha utilidad en sede judicial.
Mejorar la calidad de los servicios de transporte aéreo y la protección de los derechos de los pasajeros es uno de los objetivos estratégicos de AESA, para ello, la Agencia supervisa el grado de cumplimiento de la normativa de Derechos de los Pasajeros mediante la atención de reclamaciones, inspecciones y sanciones.
