Procedimiento para reclamar ante AESA Reg.261/2004

    AVISO: Los plazos de resolución de las reclamaciones se están viendo demorados debido al elevado número de ellas que se están recibiendo en AESA consecuencia de las cancelaciones masivas provocadas por el COVID-19.

    Lamentamos las molestias que esto pueda causar y continuamos trabajando para recuperar los plazos habituales lo antes posible.

Actuación ante AESA y plazos


    Tras presentar una reclamación ante AESA, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional necesaria y examinará si la compañía aérea ha cumplido o no con lo dispuesto en los Reglamentos Europeos.


    Una vez analizado, AESA remitirá, al solicitante y a las compañías aéreas, dentro del plazo de 90 días (o 120 días en determinados supuestos) desde la recepción de su reclamación, un informe sobre la misma, destacándole cuales son sus derechos y, en su caso, los instrumentos necesarios para que éstos sean restituidos.

    En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no la atienda, podrá solicitar que AESA realice un requerimiento de pago a la compañía. Sin embargo, si la compañía aérea sigue sin cumplir con la resolución de AESA, la única opción sería acudir a la vía judicial para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad.

Reclamación a la Compañía Aérea


    El primer paso antes de poder interponer una reclamación ante AESA, es poner una reclamación a la compañía aérea responsable del incidente.

    Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas suelen tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario para reclamar ante una aérea/gestor aeroportuario.

    La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.

    Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

    En cuanto reciba respuesta a la reclamación presentada ante la compañía aérea, podrá presentar una reclamación ante AESA si la respuesta de la compañía no le satisface.

    En el caso en que no reciba respuesta de la compañía, deberá esperar un mes para presentar una reclamación ante AESA.

    Deberá guardar copia de la reclamación interpuesta ante la compañía aérea además de la respuesta y conversaciones tenidas con la compañía para poder tramitar la reclamación en AESA.

Reclamación ante AESA


    Tras recibir la respuesta a la reclamación presentada ante la compañía aérea o transcurrido un mes sin obtener respuesta de la compañía, podrá iniciar los trámites para presentar la reclamación ante AESA.

    Puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Para presentar la reclamación existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías):

    Presentación online: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la Sede de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indicarán al acceder a la presentación online en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.

    Acceso a la presentación online
    Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA

    Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid, la siguiente documentación:

    • El formulario para reclamar ante AESA
    • Copia del documento de identidad
    • Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto. (Reclamación interpuesta más respuesta de la compañía en caso de haberla recibido)
    • Una copia de su billete de avión 
    • Otra documentación de interés

    Para agilizar los tiempos de gestión de su reclamación le recomendamos que la presente a través del formulario online.

    En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación.

    Otra documentación de interés:

    • Copia de las facturas de comidas y bebidas consumidas en el lugar donde tuvo lugar el incidente (aeropuerto de origen)
    • Copia de la factura del hotel, en caso de que fuera necesario pernoctar una o varias noches, o en que fuera necesario una estancia adicional a la prevista por el pasajero.
    • En el caso en que fuera necesario el punto anterior, copia de las facturas de transporte entre el aeropuerto donde tuvo lugar el incidente (aeropuerto de origen) y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
    • Copia de las facturas de llamadas telefónicas o correos electrónicos realizados en el lugar donde tuvo lugar el incidente (aeropuerto de origen)
    • Copia del billete en caso de haber adquirido por su cuenta un transporte alternativo.

Tribunales de Justicia


    Si la solución ofrecida por la compañía no le satisface plenamente o la compañía aérea no procede de acuerdo con lo establecido en el informe emitido por AESA, usted puede acudir a los tribunales de justicia interponiendo una demanda contra la compañía aérea para hacer valer sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.

    A este respecto le informamos que AESA  no tiene competencia alguna en el contrato privado de transporte, ni puede por tanto ejercer reclamaciones ni acciones judiciales contra las compañías de transporte, ya que no existe vinculación jurídica entre el transportista y la autoridad aeronáutica.

Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo


    El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.

    En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.

    Puede consultar el Informe Público 2018 de la actividad de AESA en Derechos de los pasajeros, pinchando aquí.

    Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

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