Procedimiento para reclamar ante AESA Reg.1107/2006

    AVISO: Los plazos de resolución de las reclamaciones se están viendo demorados debido al elevado número de ellas que se están recibiendo en AESA consecuencia de las cancelaciones de vuelos y las distintas restricciones en los países de destino debido a la pandemia mundial COVID-19. En cualquier caso, AESA está trabajando para restablecer los plazos habituales de tramitación.

     

Actuación de AESA y Plazos


    Tras presentar una reclamación ante AESA, ésta analizará si hubo incumplimiento del Reglamento (CE) nº 1107/2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo y solicitará a la compañía aérea/gestor aeroportuario información sobre los hechos, recabará la información adicional necesaria y examinará si la compañía aérea/gestor aeroportuario ha cumplido o no con lo dispuesto en los Reglamentos Europeos.

    Una vez analizado, AESA remitirá, al solicitante y a la compañía aérea/gestor aeroportuario, dentro del plazo de 90 días (o 120 días en determinados supuestos) desde la recepción de su reclamación, un informe en el que se indicarán cuales son los derechos que asisten al pasajero en el incidente sufrido.

    Para verificar si la compañía aérea/gestor aeroportuario ha cumplido con sus obligaciones establecidas en el informe de AESA, ésta podrá poner en marcha un procedimiento de inspección de la compañía aérea/gestor aeroportuario.

Reclamación a la Compañía Aérea/Gestor Aeroportuario


    El primer paso antes de poder interponer una reclamación ante AESA, es poner una reclamación a la compañía aérea y/o gestor aeroportuario responsable del incidente.

    Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas y gestores aeroportuarios suelen tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el siguiente formulario para reclamar ante una aérea/gestor aeroportuario.

    La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario de la compañía aérea o gestor aeroportuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía o el gestor disponen de ellos. Listado de Servicios de Atención al Cliente de Compañías Aéreas.

    En el caso en que el incidente se haya debido a la mala gestión del gestor aeroportuario, deberá dirigir la reclamación al departamento de atención al usuario del gestor aeroportuario.

    Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.

    En cuanto reciba respuesta a la reclamación presentada ante la compañía aérea/gestor aeroportuario, podrá presentar una reclamación ante AESA si la respuesta de la compañía/gestor no le satisface.

    En el caso en que no reciba respuesta de la compañía/gestor, deberá esperar un mes para presentar una reclamación ante AESA.

    Deberá guardar copia de la reclamación interpuesta ante la compañía aérea/gestor aeroportuario además de la respuesta y conversaciones tenidas con la compañía/gestor para poder tramitar la reclamación en AESA.

Reclamación ante AESA


    Tras recibir la respuesta a la reclamación presentada ante la compañía aérea/gestor aeroportuario o transcurrido un mes sin obtener respuesta de la compañía/gestor, podrá iniciar los trámites para presentar la reclamación ante AESA.

    Puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Para presentar la reclamación existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías):

    Presentación online: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indicarán al acceder a la presentación online en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.

    Acceso a la presentación online
    Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA
    Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Paseo de la Castellana 112, 28046, Madrid, la siguiente documentación:

    • El formulario para reclamar ante AESA
    • Copia del documento de identidad.
    • Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto. (Reclamación interpuesta más respuesta de la compañía en caso de haberla recibido)
    • Una copia de su billete de avión

                Para agilizar los tiempos de gestión de su reclamación le recomendamos que la presente a través del formulario online.

    En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación.

Tribunales de justicia


    Si la solución ofrecida por la compañía/gestor no le satisface plenamente o no cumple con el informe de AESA, usted puede acudir a los tribunales de justicia interponiendo una demanda contra la compañía/gestor para hacer valer sus derechos y solicitar una indemnización por daños y perjuicios, si lo cree conveniente.

    A este respecto le informamos que AESA  no tiene competencia alguna en el contrato privado de transporte, ni puede por tanto ejercer reclamaciones ni acciones judiciales contra las compañías de transporte, ya que no existe vinculación jurídica entre el transportista y la autoridad aeronáutica.

Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo


    El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.
    En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.

    Puede consultar el Informe Público Anual de la actividad de AESA en Derechos de los pasajeros, pinchando aquí.

    Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es

     

     

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