Procedimientos para reclamar
Reglamentos de derechos de pasajeros y vuelos en los que aplica
AVISO: Los plazos de resolución de las reclamaciones se están viendo demorados debido al elevado número de reclamaciones recibidas en AESA como consecuencia de varios incidentes con especial afección en retrasos y cancelaciones de vuelos. Desde AESA se está trabajando para restablecer los plazos habituales de tramitación.
Reglamentos de derechos de pasajeros
- Reglamento (CE) nº 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
- Reglamento (CE) nº 1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
El transporte aéreo, por su propia naturaleza, trasciende de las fronteras nacionales lo que ha determinado que aspectos esenciales de su regulación se establezcan en normativa internacional y de la Unión Europea. Los derechos de los pasajeros se recogen en los siguientes Reglamentos Europeos:
De acuerdo a estos Reglamentos, cada Estado Miembro de la UE ha designado a un organismo responsable en su territorio de la supervisión del cumplimiento de los Reglamentos.
En el caso de España, la autoridad encargada de velar por el cumplimiento de los Reglamentos indicados arriba, es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
AESA es asimismo el organismo designado ante el que todo pasajero puede reclamar por un incumplimiento de los indicados Reglamentos (denegaciones de embarque, cancelaciones, retrasos, cambios de clase y derechos de personas con discapacidad o movilidad reducida).
Para ver el procedimiento para reclamar ante AESA para vuelos anteriores al 01/06/2023 incluido (vía informativa), pincha aquí.
Para ver el procedimiento para reclamar ante AESA para vuelos posteriores al 02/06/2023 incluido (resolución alternativa de litigios), pincha aquí.
Para información sobre otro tipo de controversias, entre pasajero y compañía aérea, no contenidas en estos Reglamentos (p.ej. controversias sobre equipajes, billetes, la calidad del servicio, agencias de viaje, viajes combinados, contrato de transportes, información precontractual o devolución de tasas) puede consultar aquí como proceder.
Vuelos en los que aplican los Reglamentos
- Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
- Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea).
El Reglamento (CE) 261/2004 es aplicable a todos los vuelos que:
Por su parte, las disposiciones del Reglamento (CE) 1107/2006 son aplicables a las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en el territorio de la Unión Europea.
Incidentes ocurridos en España
- Salen de un Aeropuerto situado en el territorio español
- Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto situado en el territorio español, cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea).
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es competente de velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento (CE) 261/2004 en los vuelos que:
Si su incidente ha tenido lugar en uno de los vuelos de los indicados arriba como competencia de AESA (vuelos con salida desde España o con entrada en España desde un tercer país con compañía comunitaria), podrá interponer la reclamación ante esta agencia, si se ha debido a alguno de los siguientes motivos (pinche en cada uno de ellos para conocer sus derechos):
Recuerda que el Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. En cambio, el reglamento aplicará a los billetes obtenidos con los programas de puntos que ofrecen las compañías aéreas.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es competente de velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento (CE) 1107/2006 aplicables a las personas con discapacidad o movilidad reducida que utilicen o pretendan utilizar vuelos comerciales de pasajeros que salgan, lleguen o transiten por aeropuertos situados en territorio español.
Si su incidente ha tenido lugar en un vuelo comercial que sale o llega de un aeropuerto situado en territorio español o durante el tránsito por el mismo, debido a su condición de Persona con Movilidad Reducida (PMR) podrá interponer la reclamación ante esta agencia. Pinche en el siguiente enlace para conocer sus derechos.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea no puede actuar en incidentes ocurridos en otro país de la UE ni en incidentes ocurridos en un país no UE quedando en este caso sometido el vuelo a lo regulado en los Convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.
Incidentes ocurridos en otro país de la UE
- Sale de un Aeropuerto situado en otro país de la UE distinto de España; o
- Sale de un Aeropuerto de fuera de la UE y se dirigen a un Aeropuerto situado en un país de la UE distinto de España, cuando la compañía aérea sea comunitaria (de la Unión Europea)
- Autoridades competentes 261/2004
- Autoridades competentes 1107/2006
- Organismos de resolución alternativa de litigios 261/2004
- Organismos de resolución alternativa de litigios 1107/2006
Si su vuelo:
AESA no es competente para resolver su reclamación siendo la competente la Autoridad del estado correspondiente.
En los siguientes listados puede encontrar los datos de contacto de cada organismo así como su página web y en algunos casos, un enlace al formulario online para poder enviar a la Autoridad Competente su reclamación con mayor rapidez y comodidad.
No obstante, si usted desea que sea AESA quien transfiera su reclamación a la Autoridad Competente, puede presentar la reclamación ante AESA y procederemos a su envío. Esto puede suponer una demora adicional de 90 a 120 días sobre los plazos fijados por la Autoridad Competente del país responsable.
Asimismo, le rogamos NO presente la reclamación en AESA, si ya ha presentado usted la reclamación directamente ante la autoridad de otro país.
Incidentes ocurridos en un país no UE
- Vuelos entre países que no pertenecen a la UE
- Vuelos con origen en país no UE y destino a un país de la UE con una compañía aérea que no sea de la UE
En este caso se incluyen los vuelos siguientes:
En estos casos, la vulneración de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los Convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.
AESA no puede tramitar este tipo de reclamaciones. Póngase en contacto con la autoridad competente en derechos de los pasajeros del país donde ocurrió el incidente.
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