Denegación de embarque

Consiste en la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking.

En un caso de una denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo y en caso de haber pasajeros voluntarios, deberá acordar con ellos la contraprestación a recibir por la denegación de embarque. Estos pasajeros voluntarios también tendrán derecho a la información y al reembolso o transporte alternativo.

Si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:

Derecho de información

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Los pasajeros tienen derecho a la información, para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado, solicítelo a la compañía aérea. La información que debe contener dicho folleto será similar a esta.

Derecho de atención

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Los pasajeros tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo de vuelta o alternativo, es decir, la aerolínea tiene que darles:

• Comida y bebida suficiente
• Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
• Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero
• Transporte entre el Aeropuerto y el lugar de alojamiento

No olvide que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea

Derecho de reembolso o transporte alternativo

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 Los pasajeros tienen derecho a que la compañía le ofrezca la posibilidad de elegir entre una de las siguientes opciones:

• Reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero)
• Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible (con la propia compañía aérea u otra) y en condiciones de transporte comprables, o
• Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención desde ese momento)

No olvide que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionarles la elección entre las 3 opciones anteriores y usted opta por comprarse su propio billete, debe guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea.

Recuerde que el transporte alternativo que le ofrezca la compañía ha de ser el que le permita llegar lo más rápidamente posible a su destino, incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables.

Derecho de compensación

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Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que varía de entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final.



Recuerde que la compensación económica en el caso de denegación de embarque ha de ser abonada al pasajero afectado inmediatamente (entendiéndose esto que el pasajero no tiene que realizar trámite adicional alguno para que le sea abonada dicha compensación)

¿Cómo poner una reclamación ante AESA?

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Si quiere poner una reclamación por un cambio de clase puede consultar aquí, si su vuelo entra en el ámbito de aplicación del Reglamento 261/2004 y si AESA es la autoridad competente para resolver su reclamación.

Si su vuelo es anterior al 01/06/2023 incluido pinche aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.

Si su vuelo es posterior al 02/06/2023 incluido pinche aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.

¿En qué vuelos aplica el reglamento 261/2004?

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Los derechos de pasajeros están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004. El Reglamento 261/2004 regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso y cambio de clase.

El Reglamento es aplicable a todos los vuelos que:

• Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
• Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria ( de la Unión Europea)



En concreto La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es competente de velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento (CE) 261/2004 en los vuelos que:

• Salen de un Aeropuerto situado en el territorio español
• Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto situado en el territorio español, cuando la compañía aérea sea comunitaria ( de la Unión Europea).



La Agencia Estatal de Seguridad Aérea no puede actuar, cuando  la compañía aérea operadora del vuelo no es de la Unión Europea y el vuelo en el que se produjo el incidente parta de un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea; en consecuencia, la vulneración de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los Convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.

         Recuerda que el Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. En cambio, el reglamento aplicará a los billetes obtenidos con los programas de puntos que ofrecen las compañías aéreas.

Pincha aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.