Derechos de los pasajeros
Cancelaciones
De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004, “Cancelación” se refiere a la no realización del vuelo programado en su reserva, y en el que había reservado al menos una plaza.
También la alteración anticipada en la programación de un vuelo estará sujeta a ser calificado como cancelación si la nueva programación adelanta la hora de salida en más de una hora.
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
Derecho de Información
Los pasajeros tienen derecho a la información, para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado, solicítelo a la compañía aérea. La información que debe contener dicho folleto será similar a esta.
Derecho de atención
- Comida y bebida suficiente
- Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
- Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero
- Transporte entre el Aeropuerto y el lugar de alojamiento
Los pasajeros tienen también el derecho de atención mientras esperan su vuelo de vuelta o alternativo, es decir, la aerolínea tiene que darles:
No olvide que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero debe guardar los recibos de los gastos en los que haya incurrido para posteriormente reclamárselos a la compañía aérea.
Derecho de reembolso o transporte alternativo
- Reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero)
- Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comprables
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención desde ese momento)
Los pasajeros tienen derecho a que la compañía le ofrezca la posibilidad de elegir entre una de las siguientes opciones:
No olvide que si la compañía no cumple con su obligación de proporcionarles la elección entre las 3 opciones anteriores y usted opta por comprarse su propio billete, debe guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para reclamárselos a la compañía aérea.
Recuerde que el transporte alternativo que le ofrezca la compañía ha de ser el que le permita llegar lo más rápidamente posible a su destino, incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables.
Derecho de Compensación
- La compañía aérea le ha informado de la cancelación 14 días antes del vuelo programado,
- La compañía aérea le ha informado de la cancelación entre dos semanas y 7 días antes del vuelo programado y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 2 horas de antelación y llega al destino final con menos de 4 horas de retraso,
- La compañía aérea le ha informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación y le ha ofrecido un transporte alternativo que sale con no más de 1 horas de antelación y llega al destino final con menos de 2 horas de retraso, o
- La compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias .Además, debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar la cancelación.
Los pasajeros tienen derecho a una compensación económica que varía de entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple una serie de requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final.
La compañía aérea no tiene la obligación de abonar compensación en los siguientes casos:
Circunstancias extraordinarias
- Inestabilidad política en el país de Origen/Destino
- Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
- Riesgos para la seguridad.
- Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
- Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
De acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004 casos que pueden considerarse como circunstancias extraordinarias son los siguientes posibles incidentes:
Todas estas posibles circunstancias extraordinarias han de estar debidamente justificadas para poder considerarlas como tal.
Las sucesivas sentencias del Tribunal de Justicia Europeo crean jurisprudencia y carácter vinculante en los países miembros de la Unión Europea. Es por ello, que además del Reglamento (CE) 261/2004 han de considerarse estas sentencias a la hora de determinar qué incidentes han de ser considerados como circunstancias extraordinarias y cuáles no. Unos ejemplos de estas sentencias son las siguientes:
| SENTENCIA | CIRCUSTANCIA EXTRAORDINARIA |
|---|---|
| C-315/15 Pesková and Peska | La colisión entre una aeronave y un ave constituye una circunstancia extraordinaria que puede eximir al transportista de su obligación de compensar a los pasajeros. |
| C-195/17 Krusemann y otros | Las huelgas del personal propio de la compañía no pueden considerarse como circunstancias extraordinarias |
| C-549/07 Wallentin-Hermann | Las únicas averías que pueden considerarse como circunstancias extraordinarias son las averías debidas a los impactos de los pájaros, a FOD (Foreign Object Debris) en pistas y las detectadas por el fabricante y que afectan a toda la flota de aeronaves |
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea, en el tramite de resolución de la reclamación correspondiente, valorará la aceptación o no de la existencia de circunstancia extraordinaria en el caso estudiado.
¿Cómo poner una reclamación ante AESA?
Si quiere poner una reclamación por un cambio de clase puede consultar aquí, si su vuelo entra en el ámbito de aplicación del Reglamento 261/2004 y si AESA es la autoridad competente para resolver su reclamación.
Si su vuelo es anterior al 01/06/2023 incluido pinche aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.
Si su vuelo es posterior al 02/06/2023 incluido pinche aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.
¿En qué vuelos aplica el Reglamento 261/2004?
- Salen de un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza
- Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, cuando la compañía aérea sea comunitaria ( de la Unión Europea)
- Salen de un Aeropuerto situado en el territorio español
- Salen de un Aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un Aeropuerto situado en el territorio español, cuando la compañía aérea sea comunitaria ( de la Unión Europea).
Los derechos de pasajeros están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004. El Reglamento 261/2004 regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso y cambio de clase.
El Reglamento es aplicable a todos los vuelos que:
En concreto La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es competente de velar por el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento (CE) 261/2004 en los vuelos que:
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea no puede actuar, cuando la compañía aérea operadora del vuelo no es de la Unión Europea y el vuelo en el que se produjo el incidente parta de un aeropuerto situado fuera de la Unión Europea; en consecuencia, la vulneración de los derechos de los pasajeros queda sometida a lo regulado en los Convenios internacionales o, en su caso, a la normativa del Estado donde se produjo el incidente.
Recuerda que el Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. En cambio, el reglamento aplicará a los billetes obtenidos con los programas de puntos que ofrecen las compañías aéreas.
Pincha aquí para acceder al procedimiento para reclamar ante AESA debido a un incidente recogido en el Reglamento 261/2004.
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