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Información sobre los derechos de los pasajeros

Los derechos de pasajeros estén regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004.
Aquí puede encontrar un resumen de sus derechos como pasajero en función del incidente que haya tenido en su viaje, así como un video explicativo.

imagen_video_pax

La legislación comunitaria sobre los derechos de los pasajeros, establecida en el Reglamento 261/2004, es aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea,  además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios.

También se aplicarán los derechos de los pasajeros de la Unión a todas aquellas compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacía estados que no pertenecen a la Unión Europea.

El Reglamento 261/2004 regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso y cambio de clase.

El Reglamento 261/2004 solo es aplicable a la compañía aérea que opera el vuelo o es la encarga de efectuar el vuelo.

El Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

En el caso de incidencias NO relacionadas con denegación de embarque por sobreventa, cancelación y/o retraso del vuelo, o cambio de clase, se puede encontrar información de utilidad en Incidencias no relacionadas con cancelaciones y retrasos.

Denegación de embarque

Es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad , la presentación de documentos de viaje inadecuados. Un ejemplo de denegación de embarque es el overbooking.

En un caso de una denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:

  • Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
    • El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
    • El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o
    • El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles
  • Derecho a ser compensado, entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.

    Distancia del vuelo Compensación Reducción del 50%
    si el retraso en la llegada
    es menor de
    Hasta 1.500 km 250 € 2 horas
    Todo vuelo intra-comunitario de 1.500 km
    y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km
    400 € 3 horas
    Más de 3.500 km 600 € 4 horas

Cancelación de un vuelo

Es la no realización del vuelo programado para el cual habíamos comprado un billete.

Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

  • Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
  • Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Grandes retrasos en salidas

Es el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:

  • Derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores.
  • Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo.

    Distancia del vuelo Derecho a asistencia si el retraso en la salida
    es mayor de
    Hasta 1.500 km 2 horas
    Todo vuelo intra-comunitario de mas de 1.500 km
    y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km
    3 horas
    Más de 3.500 km 4 horas
  • Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Retrasos en llegadas

Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.

Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.

Cambios de clase

Cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior por aquella por la que pagó, esta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero.

  • Consulte el porcentaje en la tabla:

    Distancia del vuelo en Km Intracomunitarios Extracomunitarios
    0-1500 km 30% 30%
    1500-3500 km 50%* 50%
    + 3500 km 50%* 75%

    * Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se les reembolsará el 75% del importe del billete.

Mas información

Si necesita más información puede llamar por teléfono, en horario de mañana de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes al teléfono: +34 91 396 82 10, o solicitarla por correo electrónico a: sau.aesa@seguridadaerea.es


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